SAP Tweaks Support-Angebote

SAP wird die Wartung seiner ERP 6.0-Plattform verlängern und andere Produkte bis zum Jahr 2017, und in einem Teilbereich der Olivenzweig zu verärgerten Kunden, hat das Feature-Set seiner Enterprise Support Service versüßt, sagte das Unternehmen am Donnerstag.

Die Wartung Ankündigung, die ERP 6.0 und neue Kernanwendungen von SAP enthält Business Suite, ist eine Erweiterung des SAP-Plans "5-1-2". Dieses System garantierte eine regelmäßige Wartung eines Produkts für fünf Jahre, nach der die Kunden entscheiden könnten, weitere 2 Prozent für ein weiteres Jahr zu zahlen, und danach weitere 4 Prozent für weitere zwei Jahre. Der neue Plan erhöht den Zeitraum von fünf Jahren auf sieben Jahre und fügt eine optionale Verlängerung um zwei Jahre hinzu.

Paul Hamerman, Analyst bei Forrester Research, sagte, dass seit der Einführung von ERP 6.0 bereits seit einigen Jahren einige Kunden beginnen sich über das 5-1-2-Fenster Sorgen machen, und deshalb sollte die Erweiterung willkommen sein.

SAP versucht sicherzustellen, dass Kunden langfristige Pläne für ERP 6.0 erstellen können, und der Schritt wurde nicht in den Hoffnungen gemacht "SAP-Sprecher Bill Wohl.

" Ich glaube nicht, dass es ein anderes Unternehmen in der Branche gibt, das den Kunden einen solchen Planungshorizont geben kann ", sagte er. Wohl fügte hinzu, dass Kunden auf älteren Plattformen, auch nachdem die Wartungsfenster der SAP geschlossen wurden, sich einmalig mit SAP-Support begnügen können.

SAP hatte bereits bekannt gegeben, dass ERP 6.0 seine strategische Plattform bis mindestens 2010 sein wird Im Jahr 2006 wurden alle neuen Funktionen in diesem Zeitraum durch optionale Add-On- "Erweiterungspakete" ergänzt. Das verlängerte Wartungsfenster für ERP 6.0 könnte bedeuten, dass das Unternehmen diese Strategie noch länger aufrecht erhalten will.

"Wir erwarten das für eine gewisse Zeit", sagte Wohl. Aber die Firma wird weiter aggressiv durch die Erweiterungspakete innovieren, sagte er.

Was die Änderungen im Enterprise Support betrifft, versucht SAP Benutzer zu beruhigen, die seit Juli lautstark protestiert haben, als SAP ankündigte, dass alle Kunden auf die reicheres, aber teureres Angebot.

SAP macht keine Kostenkonzessionen. Stattdessen fügt das Unternehmen dem Support-Angebot neue Fältchen hinzu, wie z. B. bis zu fünf Tage Remote-Beratung von Software-Architekten im Hinblick auf den potenziellen Wert von Erweiterungspaketen und deren Einsatzmöglichkeiten.

Aber in anderen Fällen Das Unternehmen will lediglich eine "zusätzliche Klärung" des umfangreicheren Funktionsumfangs von Enterprise Support erreichen, der "kontinuierliche Qualitätsprüfungen" und eine zentrale Anlaufstelle für Kunden umfasst.

SAP hat wiederholt erklärt, dass der Service aufgrund der erhöhten Komplexität in Kundenumgebungen, und dies wird zu geringeren Gesamtbetriebskosten führen.

Eine Mitgliederumfrage, die dieses Jahr von der SAP User Group Executive Network (SUGEN) durchgeführt wurde, einer Gruppe von Vertretern von SAP-Benutzergruppen auf der ganzen Welt, festgestellt, dass 90 Prozent der Befragten "haben noch nicht das volle Ausmaß des SAP Enterprise Support-Angebot, seine Wert und Kosten gerechtfertigt", sagte SAP in einer Erklärung.

SAP und SUGEN sind auch gehen Die beiden Parteien werden den Fortschritt dieser KPIs regelmäßig gemeinsam mit den Kundenerwartungen bewerten und die fortgesetzte Einführung von SAP Enterprise Support bis zu den Qualitätsmaßnahmen anpassen erreicht werden ", sagte SAP.

SUGEN konnte am Donnerstag nicht sofort für einen Kommentar erreicht werden.

Ein Branchenbeobachter bezweifelte die Wirksamkeit der Geste von SAP. "Letztendlich scheint das alles das Scheunentor zu schließen, nachdem das Pferd durchgebrannt ist", sagte China Martens, Analyst bei The 451 Group.

Außerdem sagte SAP, dass es mit Nutzergruppen an einem Migrationsplan für Unterstützung von R / 3-Kunden bei der Umstellung auf ERP 6.0. Kunden davon zu überzeugen, dass dies der Fall ist, ist für SAP heute ein vorrangiges Ziel. 12.800 seiner Kunden sind auf ERP 6.0, von insgesamt 76.000, einschließlich der durch den Erwerb von Business Objects gewonnenen.