SAP-Benutzer: Support-Debatte ist nicht beendet

SAP-Anwender sagen, dass die Debatte über die jüngste Entscheidung des Anbieters, alle Kunden auf Enterprise-Support zu drängen, noch lange nicht vorbei ist und sie SAP ihre Behauptungen über den Zusatznutzen des Services mit harten Daten untermauern wollen.

Es gibt keine Anzeichen dafür, dass der Anbieter seinen Kurs ändern wird.

"Wir sind weiterhin sehr zufrieden mit der Reaktion von Kunden, die wir auf dem Markt sehen", sagte SAP-Sprecher Bill Wohl. "Während die Kunden sagen, dass sie nie mehr Geld ausgeben möchten, sehen sie den zusätzlichen Wert."

Am 16. Juli gab SAP bekannt, dass das Enterprise Support-Angebot die Standard- und Premium-Support-Optionen ersetzen wird. Aktuelle Kunden, die zu diesem System wechseln, erhalten jetzt einige Funktionen für die Unternehmensunterstützung, bis zum 1. Januar werden jedoch keine Preissteigerungen zu erwarten sein, so SAP. Die Erhöhungen werden schrittweise bis 2012 eingeführt und erreichen schließlich den Enterprise-Support-Level von 22 Prozent der Wartungsbasis, verglichen mit 17 Prozent für Standard-Support.

Wohl wiederholte die frühere Behauptung von SAP, dass sein Umzug an die Tatsache gebunden war, dass Kundenumgebungen sind zunehmend komplexer geworden - und nicht um Umsatz zu steigern - und dass der zusätzliche Nutzen des Services tatsächlich zu Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen führen kann.

Davon sind SAP-Kunden und Anwendergruppenführer noch nicht überzeugt.

"Angeblich bekommen wir mehr Wert. Ich habe es nicht gesehen, weil ich es nicht gezeigt habe", sagte Michael Davidson, CIO von Apotex, einem großen kanadischen Pharmaunternehmen.

Apotex gewann "Die Auswirkungen höherer Kosten sind nicht sofort zu spüren, denn es bleibt noch etwas Zeit für ein bestehendes Geschäft", fügte er hinzu. "Wir müssen uns einen längeren Zeitraum für dieses Niveau ansehen und ganz ehrlich fragen:" Sind wir bekommen Geschäftswert? ""

Inzwischen t Die deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) gab am 7. August in einer Stellungnahme bekannt, dass sie "den obligatorischen Ersatz von Standard Support durch Enterprise Support zu diesem Zeitpunkt nicht unterstützen kann."

"Unser Eindruck ist und das Feedback, das wir Von unseren Mitgliedern habe ich gehört, dass die Opposition sehr wichtig ist ", sagte Konzernvorstand Andreas Oczko in einem Interview am Mittwoch. "Das Feedback, vor allem von kleinen bis mittleren Unternehmen, ist, dass sie sehr einfache Landschaften haben und mit ihren Systemen vertraut sind. Sie sehen im Moment nicht, warum sie Unterstützung von Unternehmen benötigen sollten."

Der Anbieter hat einigten sich darauf, ihr Argument zu untermauern, dass das Enterprise-Support-Angebot vor allem mittelständischen Kunden einen Mehrwert und geringere Kosten bringen wird.

Die Gruppe umfasst 2.100 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz und hat 25.000 registrierte Mitglieder, Pläne die ersten Ergebnisse auf dem Kongress im September zu präsentieren.

Die SAP UK & Ireland User Group, die ebenfalls einen starken ersten Protest einreichte, "setzt sich kontinuierlich mit SAP bezüglich des Support-Problems auseinander", sagte ein Sprecher per E-Mail.

Die SAP-Anwendergruppe in Amerika (ASUG) sagte in einer Erklärung, dass es Zeit haben wird, das Enterprise-Support-Angebot anhand von Kundenfallstudien zu bewerten, "was funktioniert und was korrigiert werden muss nfluence SAP, entweder die Kosten zu ändern oder die Angebote zu ändern. "

In einem Interview jedoch sagte ASUG-CEO Steve Strout, dass die Interessenvertretung der Gruppe einen strikt diplomatischen Ton annehmen würde, und stellte fest, dass die Gruppe es schaffte, SAP zu überzeugen um den Kostenanstieg im Laufe der Zeit zu beschleunigen.

"Wir wollen weiterhin dazu beitragen, dies zu beeinflussen, aber es ist nicht unsere Aufgabe, einen bestimmten Dollarbetrag [von SAP] zu verlangen", sagte er. "Wir können nicht reingehen und sagen, wir werden verlangen, dass die Preise nur bei 17 Prozent liegen, weil wir dann als Tarifverhandlungsorganisation agieren und wir nicht das Recht dazu haben. "

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie sich Kunden zusammenschließen und sich wehren können, sagte Ray Wang, Analyst bei Forrester Research.

Kunden sollten beispielsweise prüfen, wie oft sie den SAP-Support kontaktiert haben und welche Patches und Updates angewendet wurden. er sagte per E-Mail. "Teilen Sie diese Daten unter den Mitgliedern, um eine Baseline zu erstellen und die Transparenz der Besitzkosten zu erhöhen, wie gesetzlich zulässig. Segmentieren Sie nach Branche, Größe, Region, Versionsnummer. Sie können dann das bisher ausgegebene Geld und den bisher erzielten Wert ermitteln."

Kunden sollten auch vermeiden, einen neuen SAP-Wartungsvertrag zu unterzeichnen, der länger als ein Jahr dauert, und sich selbst die Möglichkeit bietet, Wartungsoptionen von Drittanbietern in Betracht zu ziehen.

Enterprise Software-Support-Firma Rimini Street plant, einen solchen Service zu starten 2009.

Ein langjähriger SAP-Integrator äußerte sich skeptisch, dass es seinen Kunden einen besseren Support bieten kann.

"Ich habe eine Frage - woher kommt das ganze Talent? Und wenn Sie das Talent finden könnten, würden sie auf dem Support-Schalter sitzen wollen? " fragte Mike Kerrigan, Vice President Business Applications bei Laurus Technologies in Itasca, Illinois.

Der Support-Service von SAP ist momentan nicht optimal, wenn es um allgemeine Fragen geht, sagte Kerrigan in einem Interview: "Niemand springt auf und ab und sagt "Ich habe SAP angerufen und eine gute Antwort bekommen." "

Allerdings räumte er ein, dass das Unternehmen sehr reaktionsfähig ist, wenn es um schwerwiegende Probleme wie einen kompletten Systemausfall geht. "Wenn Sie auf den SAP Support Desk kommen und ihnen das sagen, habe ich immer gedacht, dass sie sich wirklich gesammelt haben."

Kerrigan widerspricht den Bedenken von Benutzergruppen und sagte, dass innovative Unternehmen, die sich schnell auf die neuesten Technologien umstellen, "offensichtlich sind "brauchen ein höheres Maß an Unterstützung. "Aber die Leute im Wartungsmodus, was werden sie verwenden, was werden sie brauchen?"

Rimini Street CEO Seth Ravin hofft, dass dieser Ärger schließlich die Kassen seines Unternehmens füllt. Einige der größten SAP-Kunden haben Anrufe erhalten, sagte er. "Ich kann Ihnen sagen, dass wir absolut mit den Top 10 und 20 in der Wartungsbasis von SAP in Bezug auf Dollars sprechen."

Rimini Street berechnet Kunden die Hälfte von dem, was sie in Wartungskosten bezahlen, sagte Ravin.

Aber es ist eine offene Frage, wie schnell das Unternehmen den Anforderungen des Marktes gerecht werden kann. "Die Frage, die wir noch nicht beantwortet haben, ist, ob wir in der Lage sein werden, uns um alle zu kümmern oder eine kleine Gruppe von Kunden [anfänglich] und dann Gangster [im Januar 2010] zu nehmen", sagte Ravin.

While Angesichts des allgemeinen Mangels an qualifiziertem SAP-Talent wird Rimini Street aufgrund seines eigenen Geschäftsmodells in der Lage sein, genügend Support-Mitarbeiter an Bord zu bekommen, sagte er. Das Unternehmen unterstützt derzeit Software von Siebel, PeopleSoft und JD Edwards.

"Wir bringen keine Menschen auf die Straße. Wir erlauben ihnen, überall im Land oder außerhalb zu leben, wenn es angemessen ist", sagte er. "Wir konnten wirklich Leute mit 10 bis 15 Jahren Erfahrung oder mehr gewinnen. Ich denke, wir werden das gleiche im SAP-Umfeld finden."

Aber SAP Wohl hat die Aussicht auf Dritte heruntergespielt Wartung, die eine ernsthafte Auswirkung hat. "Die Kunden haben es vorgezogen, Unterstützung vom Hersteller zu bekommen", sagte er.

Und SAP wird keine personellen Probleme haben, sagte er. "Wir gehen von der Prämisse aus, dass wir bereits die weltweit größte Support-Infrastruktur haben", sagte Wohl. "Wir haben viel Vertrauen. Wenn ich ein Drittanbieter-Support-Unternehmen von Grund auf neu wäre, würde ich einen mühsamen Kampf sehen."