Google kritisiert Missbrauch von Apps Ausfälle

Die jüngsten Ausfälle, die Google Apps betreffen, wurden von der Technologiepresse überproportional in Anspruch genommen, was zu einer Fehleinschätzung hinsichtlich der Stabilität dieser gehosteten Collaboration- und Communication-Suite führt.

Dies ist die Meinung von Matthew Glotzbach, Produktmanager für Google Enterprise Unit, der kürzlich über dieses Problem mit dem IDG News Service gechattet hat, einer der Nachrichtenagenturen, die nach Meinung von Google das Problem unverhältnismäßig ausgeweitet haben.

Glotzbachs Ansicht, die er in einem kürzlich veröffentlichten Blog-Beitrag dargelegt hat, ist die Verfügbarkeit und Leistung Web-gehostete Software, wie Google Apps, wird genauer untersucht, da ihre Ausfälle öffentlich in der Internet-Cloud auftreten. Die Presseberichterstattung führt zu einer falschen Wahrnehmung der allgemeinen Zuverlässigkeit von Cloud-Anwendungen im Vergleich zu On-Premise-Software.

Zum Beispiel lag die Verfügbarkeit von Google Mail, gemessen als durchschnittliche Uptime pro Benutzer basierend auf serverseitigen Fehlerraten, nördlich von 99,9 Dies entspricht laut Glotzbach einem jährlichen Ausfall von 10 bis 15 Minuten pro Monat. Das ist niedriger, als die 30 bis 60 Minuten ungeplanten Ausfallzeiten, die laut einer kürzlichen Radicati Group On-Premise-E-Mail-Systeme erreichen, die auch mehr kosten als Google Apps. [

] > In dem Interview hat Glotzbach die verschiedenen Ausfälle im August und Oktober, die Google für eine richtige Perspektive halten, in eine richtige Perspektive gebracht, die einigen Apps-Nutzern 24 Stunden oder länger den Zugriff auf ihren Gmail-Dienst unmöglich machte. Es folgt eine bearbeitete Version der Konversation.

IDG News Service: Möchten Sie die wichtigsten Punkte Ihres letzten Blogposts über die Zuverlässigkeit und Leistung von Google Mail und Apps zusammenfassen?

Matthew Glotzbach: Die Zuverlässigkeit der Cloud ist insgesamt unter mehr Kontrolle als die durchschnittliche Zuverlässigkeit des Enterprise-IT-Systems, und das ist in Ordnung. Ich denke, es ist gut, die Cloud auf einem höheren Standard zu halten. Die potentielle Wahrnehmung von Menschen ist jedoch im Vergleich zur Realität möglicherweise übertrieben. Gerade jetzt, wenn wir das Kleinste eines Problems haben, das eine verschwindend kleine Anzahl von Menschen betrifft, wird es aufgenommen und darüber gesprochen, als ob es einen großen Teil der Benutzer betrifft. Ich sage nicht, dass es akzeptabel ist haben [Ausfälle]. Mir ist klar, dass die Erwartung 100-prozentige Zuverlässigkeit ist, und das ist das Ziel: 100-prozentig zuverlässig zu sein, damit es keine Diskussion gibt, weil es immer verfügbar ist. Das ist der Goldstandard, den wir mit Google.com haben, und genau dort wollen wir auch Google Apps.

IDGNS: Warum haben Sie in Gmail von Apps einen Ausfall von mehr als 24 Stunden?

Glotzbach: Es ist sehr selten, dass ein Benutzer für diese Zeitspanne aus ist. Selbst wenn es einen Ausfallbericht gibt, ist die Gesamtdauer des Ausfalls 24 Stunden oder 12 Stunden, was auch immer der Fall sein mag, es ist sehr üblich, dass ein Benutzer während dieser Zeit nur für 10 Minuten oder etwas Ähnliches betroffen ist.

In Bezug darauf, wie es ist, dass ein Benutzer für eine bestimmte Anzahl von Stunden nicht erreichbar ist, hängt es wirklich vom Fehlerszenario ab, mit dem wir es zu tun haben. Alle Benutzer sind Dual-Homed, dh ihre Daten werden von zwei verschiedenen Standorten aus bereitgestellt, sodass eine redundante Live-Kopie ihrer Daten vorhanden ist. Jedes Mal, wenn es einen Ausfall gibt, kommt es bei der überwiegenden Mehrheit (über 99 Prozent) zu keinem Problem, weil wir sie automatisch an den anderen Ort überführen.

Wo es Probleme gibt, können Fälle auftreten, in denen t Dieser Benutzer kann aus irgendeinem Grund über [zur Sicherung] ausfallen - es liegt ein Fehler mit dem Konto vor, oder der Master und der Slave [Kopien] sind nicht synchron. In einigen Fällen konnten wir einen Benutzer nicht überholen, und wir können den Zugriff dieses Benutzers auf den Dienst erst wieder herstellen, wenn wir diesen physischen Speicherort wiederhergestellt haben. Dies ist ein Bereich, in dem wir ständig besser werden, und einige der Dinge, die wir in den letzten Monaten aufgrund unserer Erkenntnisse getan haben, sprechen das an.

IDGNS: Wenn ich mit betroffenen Apps-Administratoren rede, sagen viele, sie möchten, dass Google transparenter wird, wenn es Probleme im Google Apps-Hilfe-Diskussionsforum erkennt und mehr Details anbietet. Salesforce und Amazon verfügen beispielsweise über öffentliche Websites, auf denen sie den Leistungs- und Verfügbarkeitsstatus ihrer gehosteten Services und Anwendungen in Echtzeit berichten.

Glotzbach: Wir streben stets nach mehr Transparenz, um unseren Nutzern alle Formen und Größen zu bieten, ob Verbraucher oder die größten [Apps Premier] zahlenden Unternehmen und alle dazwischen. Wir veröffentlichen systematisch und sehr öffentlich in unseren Benutzerforen, wann immer es ein Problem gibt, und bieten, wo immer möglich, Work-Arounds an.

Eine der wahrgenommenen Herausforderungen oder Probleme mit Transparenz ist, dass wir viele Services betreiben und in der Vergangenheit versucht haben um das Messaging auf die betroffenen Personen auszurichten. Daher haben wir Diskussionsforen für Google Mail, Google Text & Tabellen usw. Wir hören definitiv auf sehr transparente Weise, was die Leute sagen und reagieren auf Feedback und schauen uns an, ob wir einen zentralisierten Ort wie Amazon und Salesforce brauchen.

Sowohl Amazon als auch Salesforce bieten jedoch viel weniger Service. Das bedeutet nicht, dass wir nicht respektieren, was sie tun, aber wir arbeiten in einem viel größeren Maßstab. Die Informationen, die wir geben, sind genauso transparent wie die, die sie geben. Wenn Sie das Salesforce Trust-Dashboard aufrufen und auf ein Problem klicken, wird etwa Folgendes angezeigt: "An diesem Tag gab es ein Problem für zwei Stunden." Auch hier schlage ich nicht vor, dass dies nicht ausreicht, sondern dass wir unseren Nutzern keine Transparenz bieten [ist nicht korrekt].

IDGNS: Nach den Gmail-Ausfällen im August haben Sie ein Service-Level angeboten Vereinbaren Sie Ihren Apps Premier-Kunden eine Gutschrift und erläutern Sie Pläne für eine verbesserte Kommunikation bei Problemen. Wie geht das?

Glotzbach: Wir erstellen bereits innerhalb von 48 Stunden Vorfallsberichte und teilen diese mit unseren Premier-Edition-Kunden. Sie sehen auch systematischer und zeitnahe Meldungen von Problemen über die bestehenden Kanäle. Das Dashboard, die eigentliche Anwendung, zu der die Leute gehen können, um [den Status des Ausfalls zu überprüfen], ist in Arbeit.

IDGNS: Einige Google Apps Administratoren, vor allem diejenigen der Standard Edition, die keinen Telefon-Support haben, wollen Google sein Schneller über Problemquittierungen und Details im offiziellen Apps-Forum.

Glotzbach: Wir arbeiten ständig daran, den Service zu verbessern und bei Problemen schneller zu reagieren und qualitativ hochwertige Daten zu liefern. Jedes Mal, wenn jemand nicht auf den Dienst zugreifen kann, gibt das Anlass zur Besorgnis, und wir reagieren sehr empfindlich darauf.

[Ich möchte jedoch auf den pragmatischen Vergleich der Häufigkeit von Firmen-E-Mail-Systemen aufmerksam machen die Fünf-Personen-Firma, die die kostenlose Standard Edition verwendet. Ihre Alternativen sind interessant zu betrachten: Sie können Hunderte von Dollar pro Sitzplatz für eine gehostete Business-Mail-Plattform von einem anderen Anbieter bezahlen oder Zehntausende von Dollars bezahlen, um ihren eigenen Server zu betreiben. Und selbst wenn sie das täten, wären ihre Verfügbarkeitsgarantien geringer als die tatsächliche Verfügbarkeit, die sie von Apps sehen.

IDGNS: Aber Cloud-Computing-Anbieter geraten nicht in schlüpfrige Bahnen, wenn sie damit beginnen, Leistungsprobleme zu rechtfertigen indem auf das unterschiedliche On-Premise-Softwaremodell gezeigt wird? Ein wichtiger Grund, warum Leute zu Cloud-Optionen gehen, ist die Übergabe von Software-Installation und Wartung an jemanden wie Google, der anbietet, sie besser und zu geringeren Kosten zu machen. Aber ich glaube nicht, dass sie erwarten, dass sie für 36 Stunden in der Nacht sind, zu welchem ​​Zeitpunkt sie vielleicht den Mailserver im Haus haben wollen.

Glotzbach: Absolut. Wir würden niemals wollen, dass jemand für eine bestimmte Anzahl von Stunden oder Minuten in der Tasche liegt. Leider sprechen wir über Fälle am Rande. Unser Ziel ist es, 100 Prozent zuverlässig zu sein und wir kommen Woche für Woche immer näher. Wenn Sie mit buchstäblich hunderten von Millionen aktiven Benutzern oder Konten zu tun haben, ist die Realität, dass ein Benutzer auf ein Problem mit dem Dienst stoßen kann, leider so lange, bis Sie fast 100 Prozent erreicht haben, selbst wenn Sie bei 99,