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Trotz der anfänglichen Enttäuschungen nannten Twitter-Nutzer das Ereignis #googlefail und rügten seit geraumer Zeit die Störung. Es scheint nicht die gleiche anhaltende Feindseligkeit und der Ruf nach Waffen zu sein, die oft solchen Vorfällen folgen. Verdammt, Gmail-Ausfälle, die weitaus begrenzter sind, scheinen in der Vergangenheit mehr Federn zu haben.
Warum würde ein beispielloser Google-weiter Fehler nicht zu einem ständigen Aufschrei führen? Ich habe eine Theorie. Und ich denke, dass es eine ganze Reihe von Tech-Unternehmen ist, die Google mit einbeziehen würde.
Google-Ausfall: Eine Zeitleiste
Der Google-Ausfall am Donnerstag begann wie Die meisten anderen Service-Fehler: Die Leute stellten fest, dass die Dinge nicht funktionierten. Sie erkannten, dass das Problem auf Google-basierte Dienste beschränkt war. Sie erkannten, dass sie nicht die einzigen waren, die die Probleme erlebten. (Offiziell sagt Google, dass 14 Prozent seiner weltweiten Nutzerbasis betroffen waren. Basierend auf persönlichen Gesprächen auf Twitter kann ich Ihnen sagen, dass Menschen auf allen Seiten der USA und in zahlreichen anderen Ländern Googleeless und verwirrt waren.)
Aber da haben die Dinge eine andere Richtung genommen als das, was wir erwarten. Wenn das Problem um etwa 12:20 Uhr behoben wurde. EDT, wir haben uns immer noch gefragt, was zur Hölle los ist. In der Regel bleiben wir hier.
Innerhalb von etwa 20 Minuten hat Google jedoch eine Erklärung abgegeben: "Uns ist bekannt, dass einige Nutzer Probleme haben, auf einige Google-Dienste zuzugreifen. Wir prüfen das und wir" werde bald alle auf dem Laufenden halten. " Nichts Weltbewegendes, sondern eine leicht geknackte Kommunikationstür von einer Firma, die normalerweise 57 Vorhängeschlösser auf ihrem virtuellen Eingang hält.
Eine Stunde später kam eine weitere Erklärung: "Das Problem einiger Google-Dienste wurde behoben. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und werden Ihnen bald weitere Details mitteilen. " Noch immer keine vollständige Erklärung - aber in einem überraschenden Schritt ein Zeichen anhaltender Kommuniqués und eines Versprechens auf Information.
Hier kommt der gute Teil ins Spiel: Google hat das Versprechen gehalten. Nach ein paar Stunden boten Vertreter eine vollständige Erklärung an, was passiert ist. Und eine Entschuldigung. Und die Gewissheit, dass Schritte unternommen wurden, um zu verhindern, dass eine derartige Kernschmelze jemals wieder auftrat. Talking Transparency
Ich möchte hier nicht den Eindruck erwecken, dass ich hier in einer Google-Seifenkiste bin Der Versuch, Antworten von diesem Ort zu bekommen, ist schwieriger als Widerstand gegen Paris Hilton. Google ist
nicht bekannt für seine Transparenz oder Zugänglichkeit für irgendjemanden (jemals versucht, jemanden von der Firma am Telefon zu bekommen?). Deshalb hoffe ich, und andere wichtige Spieler, auf die wir uns für unsere Online-Bedürfnisse verlassen, werden aus dem, was diese Woche passiert ist, eine Lektion lernen. Google hat es vermasselt. Keine Frage. Mein Morgen war wegen seines Fehlers ein Durcheinander, und zahllose andere Leute waren gleichermaßen verärgert. Aber das Unternehmen hat tatsächlich mit uns kommuniziert. Seine Leute erzählten uns, was vor sich ging. Sie entschuldigten sich und versprachen, Maßnahmen zu ergreifen. (Ob diese Aktion effektiv ist, um fair zu sein, ist noch zu sehen - aber es ist ein Anfang.)
Vergleichen Sie das Ganze mit den Gmail-Ausfällen der Vergangenheit, wo oft keine Erklärung jemals gegeben wurde. Schlimmer noch, vergleichen Sie es mit Amazons jetzt berüchtigten Schwulenbuch-Glitch vom letzten Monat. Das kleine Missgeschick betrifft direkt viel weniger Menschen als der Google-Ausfall, doch die Empörung war enorm und alles andere als schnell verblassend.
Warum der Kontrast? Berücksichtigen Sie die Tatsache, dass Amazon den Kontakt mit den Medien und der Öffentlichkeit 36 Stunden lang vermied und dann nur wischeiige, vage formulierte Statements veröffentlichte, die keine Fragen darüber beantworteten, was tatsächlich geschehen war. Auf weitere Details gedrängt, ignorierten die Vertreter des Unternehmens die Anfragen von mir und anderen Reportern direkt und wiederholten lediglich ihre vage formulierte und eher unsinnige Aussage. (Der Ausdruck "Ham-fisted", ich kann nur hoffen, ist jetzt dauerhaft aus dem Wörterbuch des Unternehmens zurückgezogen.)
Der Kundenservice in der Online-Tech-Welt ist noch ein langer Weg, und Google ist weit davon entfernt, ein Modell der Perfektion zu sein. Aber seine Schritte in dieser Woche bewegten sich in die richtige Richtung, und für eine geheimnisumwitterte Firma bin ich glücklich, sie zu sehen. Ich kann nur hoffen, dass Google, Amazon und andere bemerken, was für einen Unterschied sie machen kann, um ihre geschätzten Kunden wie geschätzte Kunden zu behandeln - und nach und nach dazu zu bewegen, in Zukunft noch offener und ehrlicher mit uns zu werden
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