Benutzer von SAP: KPIs für den Unternehmens-Support brauchen mehr Arbeit

SAP und seine Kunden sind sich nicht nur über den Wert ihres Enterprise Support-Services, sondern auch darüber einig, wie dieser Wert gemessen werden kann - und nun scheint es, wie nahe sie sich darauf einigen, wie dieser Wert gemessen wird.

Die Key Performance Indicators (KPIs), mit denen SAP den Wert seines Enterprise Support Service misst, sind noch lange nicht fertig, sagte der Leiter der französischen SAP Benutzergruppe am Donnerstag.

SAP sagte am Mittwoch, dass es auf eine Antwort wartet von der SAP User Group Executive Network, um die KPIs zu finalisieren, und wird sie in Kürze veröffentlichen.

"Das entspricht nicht meiner Wahrnehmung", sagte Jean Leroux, Präsident des Clubs für französischsprachige SAP-Nutzer (USF) und eines der Mitglieder von SUGEN, das die Leiter von SAP zusammenbringt Benutzergruppen.

Diskussionen über die KPIs sind ein wirklich kollaborativer Prozess, sagte er. "Es geht nicht darum, wer auf wen wartet, es ist komplexer als das."

In den letzten Tagen haben diese Verhandlungen an Fahrt gewonnen. Die Nutzergruppenleiter erhielten am Mittwoch einen Brief von SAP-Co-CEO Léo Apotheker, und später Donnerstag wird Leroux an einer Telefonkonferenz zwischen etwa 20 SUGEN-Mitgliedern und einem Vertreter von SAP teilnehmen, sagte er und lehnte es ab, weitere Einzelheiten des Briefes zu nennen die Konferenzschaltung.

Ein SAP-Sprecher sagte, dass Stefan Kneis, der die Kommunikation des Unternehmens mit Benutzergruppen führt, an der Telefonkonferenz teilnehmen wird, um KPIs für Enterprise Support zu diskutieren.

Leroux ist vorsichtiger als SAP über die Bereitschaft der KPIs und der Stand der Verhandlungen, die "sehr heikel" sind, sagte er.

"Es ist schwierig zu implementieren. Wir haben vielleicht kein Modell, das dieses Jahr funktioniert", sagte er.

SAP wird die KPIs verwenden um die Gesamtkosten für Supportverträge von 17 Prozent auf 22 Prozent zu erhöhen. Der Wechsel auf den neuen Enterprise Support Service, der im vergangenen Mai eingeführt wurde, bedeutet einen Preisanstieg von fast 30 Prozent.

Die Situation heute ist unfair, sagte Leroux, da SAP letztlich rund 80 Prozent der deutschen und österreichischen Kunden den Standard erlaubte Supportvertrag mit 17 Prozent, während in anderen Ländern SAP alle Kunden zwingt, auf den teureren Enterprise Support umzusteigen.

Leroux ist nicht gegen den Preisanstieg: "Er muss steigen", sagte er - aber die Erhöhung muss für alle gleich sein.

"Wir glauben nicht, dass Kunden in Frankreich oder anderswo für deutsche Kunden bezahlen sollten", sagte er.

Außerdem möchte die USF den Preisanstieg schrittweise einführen in Schritten von nicht mehr als 8 Prozent pro Jahr.

Dies ist bereits der Fall für etwa die Hälfte der Mitglieder der Organisation, da sie Unterstützungsverträge haben, die Preiserhöhungen mit einem Indikator für die französischen IT-Arbeitskosten verbinden, sagte Indice Syntec. In den letzten Jahren verzeichnete dieser Index jährliche Steigerungen zwischen 1,4 Prozent und 4 Prozent.

Wenn SAP nicht alle seine deutschen Kunden dazu zwingen wird, den höheren Preis zu zahlen, dann will USF seine Mitglieder von dem älteren, niedrigeren Satz profitieren, sagte es SAP am Montag.

Wenn das nicht klappt, kann es rechtliche Schritte geben - aber die USF selbst wird nicht vor Gericht gehen.

Als Benutzergruppe hat USF keinen Supportvertrag mit SAP, um zu bestreiten, und das französische Recht erlaubt keine Sammelklagen. Stattdessen hat das Unternehmen die Rechtsanwaltskanzlei Feral-Schuhl / Sainte-Marie beauftragt, Mitglieder zu beraten, wie sie ihren Supportvertrag neu verhandeln können, wenn SAP darauf besteht, dass sie auf Enterprise Support umsteigen. Für langjährige Kunden, die die Änderung ablehnen, könnte es sogar Gründe geben, SAP wegen unzureichender Kündigung des Vertrages zu verklagen, schrieb die Kanzlei in einem Artikel im Newsletter der Nutzergruppe.