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In diesem Jahr werden große Veränderungen im CRM (Customer Relationship Management) -Anwendungsmarkt mit erheblichen finanziellen, strategischen und technischen Implikationen für die Kunden eintreten, sagen Analysten, die den Platz verfolgen.
Große Anbieter wie SAP und Oracle drängen hart "für Kunden, um ihre CRM-Anwendungen in diesem Jahr zu aktualisieren, sagte Forrester Research Analyst William Band. "Dies zwingt viele Unternehmen dazu, eine Entscheidung zu treffen."
Kunden, die mit einem Upgrade fortfahren möchten, werden aufgrund der Abkühlung, die die Wirtschaft auf alle IT-Ausgaben gelegt hat, schwieriger als bisher genehmigt.
[Lesen Sie weiter: Die besten TV-Streaming-Dienste]Kunden müssen daher einen stringenteren Geschäftsfall für CRM vorbereiten - etwas, was laut Band.
in den früheren Tagen nicht unbedingt viel passiert ist "In den späten 90ern und frühen 2000ern war der CRM-Bereich sehr lebhaft. Viele Leute kauften sich die Vision von Tom Siebel", sagte Band und bezog sich dabei auf den ehemaligen CEO und Vorsitzenden von Siebel Systems, der seitdem von Oracle übernommen wurde. "Sie haben mehr in ein Versprechen investiert als in eine wirklich gute Due Diligence."
Unternehmen müssen möglicherweise auch in diesem Jahr an anderen technischen Fronten arbeiten, um den größten Nutzen aus ihrer CRM-Implementierung zu ziehen, schrieb Band in einem kürzlich erschienenen Bericht.
"Aufgrund mehrerer Softwareinstanzen, unterschiedlicher ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) und unzureichender Datenintegration können CRM-Anwendungen dem Kunden eine fragmentierte Sichtweise bieten", schrieb er. Forrester geht davon aus, dass sich "CRM-Experten auch in diesem Jahr weiterhin intensiv mit der Art und Weise befassen werden, wie Unternehmen Daten sammeln, verteilen und nutzen."
Im Hinblick auf die Funktionalität von CRM-Produkten sollte der Trend nach "Social CRM" im letzten Jahr berücksichtigt werden Collaboration-Tools wie Wikis und Blogs innerhalb der CRM-Erfahrung - um sich in "Cloud CRM" zu verwandeln, in dem CRM-Anwendungen sich mit externen Social-Networking-Sites wie Facebook oder LinkedIn sowie anderen Web-Quellen verbinden, so 451 Group Analyst China Martens.
CRM-Anbieter werden auch versuchen, die Kundenbindung durch Hinzufügen neuer Funktionen zu erhöhen, sagte Martens. Diese Notwendigkeit drängt sich im CRM-Bereich auf, wo die Kernfähigkeiten der Produkte nicht viel variieren. Salesforce hat bereits einen solchen Schritt gemacht und beispielsweise ein Produkt für das Content-Management eingeführt.
CRM-Anwendungen werden laut Martens auch modularer.
"Oracle hat diesen Weg bereits und viele seiner Kollegen begonnen "Ich möchte das Beispiel nachahmen", sagte sie und bezog sich auf die Veröffentlichung der drei Oracle SaaS CRM-Produkte - Sales Prospector, Sales Campaigns und Sales Library - sowie ihrer CRM-Gadgets.
Martens erwartet, dass die Kunden dies tun werden verlangen mehr Klarheit über die Preisgestaltung von Anbietern, insbesondere von Produkten mit SaaS-Produkten (Software as a Service). Die Anbieter werden auch mit einzigartigen Preismodellen experimentieren, etwa die Kosten der Anwendung mit der Profitabilität eines Kunden in Verbindung zu bringen, und mehr Unternehmen würden mit Open-Source-Produkten wie SugarCRM versuchen, Kosten zu senken, prognostizierte sie.
Preissenkungen könnten auch sein auf Bestellung von Leuten wie NetSuite und Salesforce, aber erwarte eine Reihe von Scharmützeln unter Rivalen, anstatt "einen vollen Preiskrieg", sagte sie.
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