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Salesforce.com implementiert einen neuen Kunden Service-Tool für Unternehmen, aber ist es ein technisch versierter Umzug oder einfach nur c
Salesforce.com hat heute ein Beta-Programm für seine Service Cloud angekündigt, das Twitter beinhaltet. Die Service Cloud ist ein Programm für Unternehmen, die Online-Wissensbasen, Communities, soziale Netzwerke und jetzt Twitter nutzen, um Kundenservice und Hilfe anzubieten. Jetzt durchforstet die Service Cloud den Tweetosphere nach Tweets, die für ein bestimmtes Unternehmen gelten. Kundendienstmitarbeiter könnten sich dann in eine Twitter-Konversation einmischen, um sofortige Hilfe zu leisten.
Beispielsweise könnte ein Softwareunternehmen, das Salesforce.com verwendet, auf eine Twitter-Konversation stoßen, bei der Steve sich mit seinem Freund über einen bestimmten Fehler in einem Computerprogramm beschwert Er hat das letzte Jahr benutzt. Mit Twitter und der Service Cloud könnte die Software-Firma Steve sofort eine Notiz senden, wie er sein Problem lösen kann oder wann er mit einer Lösung rechnen muss.
Auf seinem Gesicht klingt Twitter-basierte Hilfe wie eine nette Idee. Sie brauchen ein gelöstes Problem, und die Software-Firma kann sich wie der gute Nachbar verhalten, der die Hilfe weitergibt. Aber wenn Sie wirklich darüber nachdenken, spioniert die Software-Firma Sie nicht aus? Nun, ich weiß, was einige von euch sagen werden: "Aber, Ian, es ist öffentliche Unterhaltung, du Idiot! Der springende Punkt ist, dass jeder etwas zum Gespräch beitragen kann!" Fair genug, aber stellen Sie sich vor, Sie hätten die gleiche Diskussion in einem Café, wo ein Kundendienstmitarbeiter bei einer Pause zufällig mithört und mithilft. Wenn es einmal passiert ist, würden Sie wahrscheinlich nichts dagegen haben und wäre glücklich, eine Lösung für Ihr Problem zu haben. Aber was ist, wenn jedes Mal, wenn Sie über ein Produkt in diesem Café sprechen, ein Kundendienstmitarbeiter oder Verkäufer neben Ihnen sitzt und mit Ratschlägen einspringt.
Nicht nur einmal, nicht nur zweimal, sondern jedes Mal. Es scheint mir, dass wir hier enden werden, wenn Unternehmen Twitter nach Gesprächen über ihre Produkte durchsuchen. Es ist eine Sache für einen Kunden, zu einer Firma mit einer Frage zu kommen, oder sich für eine Fan-Seite bei Facebook anzumelden oder bereitwillig den Beiträgen eines Unternehmens auf Twitter zu folgen. Aber es ist etwas ganz anderes, wenn Unternehmen anfangen, dich zu jagen, um darüber zu sprechen, was du genau in diesem Moment tust. Es ist richtig, dass Verkäufer bereits mit dir per Direct Mail, Keyword-basierter Werbung, E-Mail-Werbung usw. interagieren. In jedem dieser Fälle werden Sie jedoch erst kontaktiert, nachdem Sie den Kontakt initiiert haben.
Das ist ein kleiner, aber signifikanter Unterschied. Das heißt, wenn Sie Kontakt aufnehmen, haben Sie die Kontrolle und Sie entscheiden, wann und wie Sie mit diesem Unternehmen interagieren. Aber wenn es dem Unternehmen überlassen ist, uns zu finden, wer hat die Kontrolle und wie unterbrechen wir den Kontakt, wenn wir es wollen? Es scheint mir eine viel schwierigere Frage zu beantworten als: "Was machst du?
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