Probleme des Oracle-Support-Portals können die Benutzertreue erodieren

Die vermeintlich verpfuschte Migration von Oracle auf ein neues My Oracle Support-Portal in dieser Woche lässt die Nutzer weltweit über das, was sie als schwerwiegende Leistungs- und Zugriffsprobleme bezeichnen, hetzen.

Die Probleme, die man nach der Oracle-L-Mailingliste als "Fiasko" bezeichnet "werden angeblich repariert. Aber insgesamt ist die Klappe eine Lektion für Softwarefirmen im Allgemeinen und könnte einen nachhaltigen Einfluss auf das Geschäft und die Beziehung von Oracle zu Kunden haben, sagen Beobachter.

"Der Support Desk ist das tägliche Gesicht des Anbieters an den Kunden ", sagte Frank Scavo, geschäftsführender Gesellschafter der IT-Beratungsfirma Strativa, per E-Mail. "Wenn Kunden über ihre Oracle-Beziehung nachdenken, fällt ihnen als Erstes die Erfahrung im Umgang mit Support ein."

Und Oracle-Kunden zahlen teuer für Support, der jährlich als Prozentsatz der Lizenzgebühren berechnet wird. Im Gegenzug wurden Support-Dollars zum Lebensnerv von Oracle. "Softwarelizenz-Updates und Produkt-Support" macht ungefähr die Hälfte des jährlichen Umsatzes des Anbieters aus und hat eine Gewinnspanne von etwa 90 Prozent.

"Bei dieser Rate sollten Kunden vergoldeten Support erhalten und nicht auf eine kaputte Website wechseln ", Sagte Scavo. "Dies muss den Ton der Diskussion beeinflussen, wenn es darum geht, über die Erneuerung von Oracle-Wartungsvereinbarungen zu sprechen."

Oracle hatte seit einiger Zeit versucht, Benutzer darüber zu informieren, wie die Umstellung von der ehemaligen Metalink Support-Site gehandhabt wird, insbesondere ein neues Login-Verfahren, sagte Chris Warticki, Senior Customer Support Manager bei Oracle, am Dienstag in einem Blogbeitrag.

"Kunden müssen ihre Metalink-E-Mail-Adresse vor der einmaligen Anmeldung bei Oracle validieren (die Migration wird verwendet) Oracle Corporate Sign-on zur Verbesserung der Sicherheit ", schrieb Warticki. "Für Nutzer, die diese Benachrichtigung möglicherweise nicht erhalten haben, gibt es einen Link zu einer FAQ auf der Zielseite, die Sie durch den Registrierungsprozess führt."

Viele Kunden, die von der geplanten Umstellung wussten, haben sich in den letzten Monaten dagegen ausgesprochen. Sie sagten, dass sie das Metalink-Portal über MOS vorzogen, zum Teil, weil letzteres Flash verwendet, das an vielen Arbeitsplätzen eingeschränkt ist. Oracle stimmte daraufhin zu, eine HTML-Schnittstelle für My Oracle Support zu integrieren.

Aber viele Beschwerden in dieser Woche konzentrierten sich auf Fehlermeldungen und eine langsame Leistung. Diese Grolls hielten am Mittwoch an, wenn auch in geringeren Mengen.

Einige Benutzer äußerten auch Bestürzung über einen anderen Blog, den Warwicki diese Woche gepostet hatte, in dem er diejenigen erinnerte, die "aus dem Raster gegangen waren, oder völlig aus der Schleife und völlig ahnungslos" Metalink wurde am 6. November in den Ruhestand versetzt und ermahnte, dass "Veränderung ist hier" und sie sollten "vor diesem einen gehen."

"Es ist höchste Zeit Leute wie dich - und es gibt eine Menge von ihnen jetzt in Oracle - hat deine völlig unprofessionelle Einstellung und deinen völligen Mangel an Respekt für deine Klienten angerufen ", bloggt Nuno Suoto, ein Oracle DBA in Sydney.

Warticki entschuldigte sich in einem Folgepost und sagte, dass er keine Verletzung mit seinen Bemerkungen beabsichtigte.

Im gleichen Post sagte Warticki, dass die Top-Führungskräfte von Oracle Kundenbeschwerden "lesen, hören und antworten". Das löste einen empörten Kommentar eines Benutzers aus, der als Carol Mull identifiziert wurde.

"Auf wen reagieren sie? Wo ist die Kommunikation jetzt? Warum kann keine Statusseite eingerichtet werden, die angibt, wo sich Oracle auf dieser" Migration "befindet? " Sie schrieb. "Wen müssen wir kontaktieren (und bitte sagen Sie mir nicht, dass ich die Support-Linie anrufen soll), um diese Probleme zu lösen? Dies ist ein" Produktionssystem "für uns. Ihre Kunden müssen über den Status dieser Probleme informiert werden. "

Als Antwort auf eine Anfrage über die Fortschritte des Unternehmens bei der Lösung der Probleme und wie es Zäune mit Benutzern beheben wird, hat eine Oracle-Sprecherin den IDG News Service auf Wartickis Blog geleitet. Sie hat keinen zusätzlichen Kommentar abgegeben.

Oracle hätte möglicherweise diesen Rückstoß vermeiden können, indem er bei der Portmigration ein Backup-System bereithält, sagte Ray Wang, Partner der Analystenfirma Altimeter Group.

"Unter dem Strich sind Support-Portale so wichtig Wenn diese Dinge untergehen, ist es von Bedeutung … Sie möchten sicherstellen, dass vor der Außerbetriebsetzung etwas parallel läuft ", sagte er.

Es ist jedoch nicht so, dass die Probleme für Oracle einen Aufschwung bedeuten, da Service-Portale reduzieren die Abhängigkeit der Kunden von teureren Call-Centern, sagte Wang. "Sie haben einen Anreiz, dies zu lösen."

Die Situation ist unheimlich ähnlich wie letztes Jahr bei Oracle, dem Rivalen von Oracle. Nachdem SAP Business Objects für fast 7 Milliarden US-Dollar gekauft hatte, ging ein Projekt zur Migration dieser Kunden auf ein eigenes Support-System schief und verhinderte den sofortigen Zugriff für einige Benutzer.

My Oracle Support soll inzwischen eine ganze Reihe neuer Vorteile bieten an Kunden, wie System-Health-Checks und Patch-Vorschläge.

Einige Benutzer sehen eine schwierige Entscheidung für Oracle.

"Es ist selbstverständlich, dass Oracle selbst über die Mängel des neuen Systems hinaus nicht einmal investiert hat in ausreichend Hardware, um die erhöhten Anforderungen der Verarbeitung des Back-End zu unterstützen, "Benutzer" getlostdave ", sagte in einem Kommentar zu Warticki Blog. "Die Wahl für Oracle ist entweder eine Menge Geld zu sparen und die Kundenwahrnehmung zu verbessern, indem man MOS ausgibt, oder viel Geld ausgeben, um MOS fast so gut zu machen wie Metalink."

Das neue Portal wird wahrscheinlich bleiben - - Aber die Reaktion von Oracle auf die Benutzer kann sich ändern, wenn ihre Grimes über die Basis steigen, ein Benutzer identifiziert sich selbst, wie Hans Forbrich in einem anderen Kommentar vorhergesagt hat.

"Ich weiß, dass wir die Uhr nicht zurückdrehen werden. Das ist nicht Oracle. Volle Kraft voraus, und die Landminen sind verdammt ", stellte er fest. "Und ja, Oracle hört zu. Genau wie unsere lokalen Politiker. Aber es wird interessant sein, Larrys Antwort zu sehen, wenn die Beschwerden des Kundenchefs eintreffen."