NetSuite Ansprüche Fortschritte im Support, Services

On- Der Anbieter von ERP-Lösungen (Enterprise Resource Planning) NetSuite hat seine Service- und Supportangebote unter einem neuen Marketing-Namen namens SuiteSuccess zusammengefasst, um potenzielle Kunden davon zu überzeugen, dass das Unternehmen die Kunst der Implementierung von ERP für den Mittelstand beherrscht.

"Das ist kompliziert ", sagte Tim Dilley, Executive Vice President und Chief Customer Officer bei NetSuite. "Wir haben herausgefunden, wie das geht, wir messen es und gewinnen viele zufriedene Kunden."

Die Projektierungszeiten für Implementierungen gehen von durchschnittlich etwa 200 Tagen im ersten Quartal 2007 auf 2 zurück etwas mehr als 100 im ersten Quartal dieses Jahres, nach NetSuite. Das Unternehmen behauptet auch, dass interne Kundenumfragen weit verbreitete Zufriedenheit zeigen.

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Der Anbieter bietet zwei Ebenen von Beratungsleistungen: die höherwertige Shared Consulting, Dabei wird das Projektmanagement von einem NetSuite-Team zusammen mit dem Kunden geleitet, und die untergeordnete Beratung für diejenigen, die weniger Anpassungen benötigen.

NetSuite hat auch spezialisierte Schulungs- und E-Learning-Services entwickelt und die Wartezeiten radikal reduziert Für seine Call-Center-Unterstützung, sagte das Unternehmen.

Die gemeldeten Fortschritte des Unternehmens in diesen Bereichen stehen im Gegensatz zu einigen Behauptungen, dass es durch erhebliche Kundenfluktuation oder "Churn", wo der Anbieter neue Kunden hinzufügen kann, aber andere verlassen.

"Ich denke, dass unsere Abwanderung in den letzten Jahren eine sehr flache Nummer war", sagte Dilley. "Wir sind sehr zufrieden damit, wo wir uns befinden." Er lehnte es ab, die aktuelle Kündigungsrate bereitzustellen.

Inzwischen hat ein NetSuite-Kunde, der seit etwa zweieinhalb Jahren bei dem Anbieter ist, erklärt, dass sich die Unterstützung in letzter Zeit merklich verbessert hat.

"Ich habe gemischt Erfahrungen mit NetSuite ", sagte Steve Klett, Inhaber von Phoenix Medical Devices in Irvine, Kalifornien. "Am Anfang war es sehr, sehr schlecht. Support war früher das Schlimmste, was man sich überhaupt vorstellen konnte. Mit der alten NetSuite-Unterstützung war es, als ob wir sie erziehen würden. Es ist viel besser geworden."

Die kleine Firma zahlt für Gold-Level-Unterstützung, die mittlere Option. Die Wartezeiten für Anrufe bei der Help-Center sind nur noch drei oder vier Minuten, eine große Verbesserung gegenüber der Vergangenheit, sagte er.

Klett sagte, dass seine Schwierigkeiten mit der Software möglicherweise erhöht wurden, weil er eine Menge zwickt und Konfigurationsarbeit von selbst.

"Ich denke, ich habe es so sehr angepasst, dass es unvermeidlich war, dass ich eine steinige Zeit haben würde", sagte er. "Ein Teil der Kopfschmerzen und meine Probleme waren meine eigenen, aber dann ist ein Bug ein Bug."

Aber Klett würde direkt zu NetSuite-Entwicklern mit Fragen und Bedenken gehen, und er fand sie reaktionsfähig, fügte er hinzu.

Tom Kelly, Finanzvorstand und CIO von 2nd Wind Exercise Equipment in Eden Prairie, Minnesota, sagte, dass das Unternehmen NetSuite vor etwa einem Jahr einsetzte und sich für den Support auf Platin-Ebene verpflichtete.

"Es ist ziemlich gut Du bekommst eine dedizierte Ressource. Du rufst immer die gleiche Person an. Es hilft ziemlich viel ", sagte er. 2nd Wind hat etwa 300 Angestellte, mit einem Umsatz von rund 100 Millionen US-Dollar, sagte Kelly.

Laut Kelly war die anfängliche Implementierung ein Kinderspiel. "Wir haben uns am 24. September [2007] angemeldet und sind am 1. Januar live gegangen", sagte er.

Aber einige Trainingseinheiten, die Kelly besuchte, waren weniger beeindruckend. "Wenn Sie das Produkt bereits implementiert hätten und es verwenden würden, wären sie wertlos", sagte er, fügte aber hinzu, dass die letzte Sitzung, die er besuchte, deutlich besser war.

NetSuite "musste definitiv etwas tun" "Wir haben in den letzten zwei Jahren daran gearbeitet, den Service zu verbessern, und es ist in einem Stadium, in dem sie zuversichtlich sind, das zu teilen, was sie tun", erklärt China Martens, Analyst der 451 Group. habe ich gemacht ", sagte sie.

Es ist auch notwendig, um größere Kunden zu werben, fügte Martens hinzu.

Darüber hinaus "gibt es auch das Gefühl, eine Service-, Support- und Schulungsgeschichte herauszubekommen und NetSuite-Partner daran zu beteiligen, bevor Microsoft wirklich mit Dynamics CRM Online beginnt" sie sagte.