Gartner fordert IT-Maintenance-Bill of Rights

Analyst Gartner hat einen neuen Advocacy-Rat rund um das Thema IT-Wartungsverträge gebildet und einen "Code of Conduct" herausgegeben, den die Anbieter befolgen sollen, Aktionen, die ein bereits aktuelles Thema weiter intensivieren könnten.

Wartungsgebühren, die jährlich im Austausch erhoben werden Produktaktualisierungen, Fehlerkorrekturen und technischer Support wurden in den letzten Jahren verstärkt in den Fokus gerückt, da die Unternehmen in der Wirtschaftskrise die IT-Ausgaben reduzieren wollten. Der Schritt von SAP 2008, Kunden zu einem leistungsfähigeren, aber teureren Support-Service zu überführen, traf auf erhebliche Rückschläge, und der Anwendungsriese machte schließlich einige konziliante Zugeständnisse.

Für Wartungsunternehmen sind Wartungsdollar entscheidend, da sie einen stetigen Einkommensstrom liefern auch wenn neue Lizenzgeschäfte knapp sind.

Wartung stellt auch den größten Einzelaufwand für viele IT-Shops dar, sagte Gartner in einem begleitenden Bericht.

Der neue Verhaltenskodex, entwickelt von Gartner, zusammen mit einer Reihe von Technologieführer in ihrem neu gegründeten Gartner Global IT-Rat für IT-Wartung, versucht, Ungleichgewichte zwischen dem Wert, den Kunden für Wartungsgebühren erhalten, und den Erlösen, die sie Anbietern bieten, zu korrigieren. Es enthält die folgenden Klauseln:

- ein Recht auf "regelmäßige, angemessene, vorhersehbare Updates für Softwareprodukte";

- Antwortzeiten und Support-Level "basierend auf Anwendungskritik und anderen Geschäftsfaktoren";

- faire Prozentsätze für jährliche Wartungsgebührenerhöhungen oder -kürzungen und langfristige Obergrenzen für Erhöhungen;

- die Fähigkeit, jederzeit die Unterstützung für nicht verwendete Produkte zu stoppen oder zu ändern;

- vorhersehbare und angemessene Unterstützungsstufen für den gesamten Lebenszyklus eines Produkts oder Vertrags;

- klar definierte Unterstützungszeiten für ältere Systeme; und

- das Recht auf "explizite Angabe und Genehmigung von Support-Details auf der Ebene der Einzelposten"

Mitglieder des Rates hoffen, dass der Kodex als Ausgangspunkt für Diskussionen dienen wird, "mit dem Ziel, diese zu transformieren Grundprinzipien in Standards, die in der Branche akzeptiert und respektiert werden. "

Ray Wang, Analyst bei der Altimeter Group, der sich als Befürworter von Wartungsproblemen für Endanwender einen Namen gemacht hat, lobte Gartners Aktion mit einem Vorbehalt

"Es ist ein guter Anfang. Kunden brauchen eine gute Grundlinie und eine Bill of Rights gleicht das Spielfeld aus", sagte Wang per E-Mail. "Während des gesamten Lebenszyklus könnte es mehr Rechte geben, und die Wartung durch Dritte sollte eine wichtige Voraussetzung sein." Wartungsfirmen von Drittanbietern bieten Unternehmen, die keinen sofortigen Wunsch nach Upgrades haben, preisreduzierte Services, die nur durch den vom Hersteller bereitgestellten Support verfügbar sind.

Ein weiterer Branchenbeobachter wiederholte Wangs Haltung.

Während die Empfehlungen des Kodex gut klingen, "ist der Elefant im Raum natürlich Wartung durch Dritte, und Gartner ist in diesem Punkt still", sagte Frank Scavo. Managing Partner der IT-Beratungsfirma Strativa, per E-Mail.

"Einige Anbieter versuchen heutzutage, Kunden daran zu hindern, Service und Support von Dritten in Anspruch zu nehmen", fügte Scavo hinzu. "Ein kundenfreundlicher Wartungsvertrag sollte Kunden ausdrücklich das Recht einräumen, sich zur Wartung von Software an Dritte zu wenden, ohne Garantien zu gefährden."

Der Markt für Wartung durch Dritte wurde durch laufende Rechtsstreitigkeiten getrübt. Im Jahr 2007 verklagte Oracle SAP und ihre ehemalige Tochtergesellschaft TomorrowNow, die Drittanbieter-Unterstützung für Oracle-Software zur Verfügung gestellt. Oracle behauptet, TomorrowNow-Mitarbeiter hätten im Zuge der Kundenbetreuung illegale Downloads seines geistigen Eigentums vorgenommen.

Anfang dieses Jahres verklagte Oracle auch Rimini Street, die von CEO Seth Ravin, einem Mitbegründer von TomorrowNow, geleitet wird. Rimini kopiert das korrupte Geschäftsmodell von TomorrowNow nach Angaben von Oracle.

Rimini Street hat jegliches Fehlverhalten bestritten. SAP hat erklärt, TomorrowNow sei berechtigt, im Auftrag von TomorrowNow-Kunden Materialien von der Oracle-Website herunterzuladen. Es gab auch zu, dass einige "unangemessene Downloads" bei TomorrowNow stattgefunden hätten, sagte aber, dass diese Materialien in TomorrowNows Systemen verblieben sind.

Einige Beobachter sind der Ansicht, dass das Ergebnis dieser Fälle klare Grundregeln für Wartungsrechte Dritter enthalten könnte.

Um ein wahrer Anwalt für Kunden zu sein, muss Gartner laut Vinnie mehr tun, als nur den Bericht und die Bill of Rights zu veröffentlichen Mirchandani von der Beratungsfirma Deal Architect und früherer Gartner-Analyst.

"Ich würde gerne sehen, dass Gartner ein paar Zähne hinter diesen Code steckt. Ich habe den Mut, IBM, Oracle, SAP, Microsoft und andere herauszurufen, wenn sie gegen diese verstoßen Prinzipien ", schrieb er am Dienstag in einem Blogpost. "Gartner könnte die Kundennamen leicht anonymisieren, aber sie mit der Welt teilen."

Aber Gartner muss einen sorgfältigen Tanz ausführen, fügte Mirchandani hinzu, der lange Zeit den Spitznamen "Vinnie Maintenance" trug. "Angesichts der Tatsache, dass diese Softwareanbieter auch einige ihrer größten Kunden sind, wird die Sprache wahrscheinlich ambassadorial sein und wahrscheinlich Jahre dauern, um große Fortschritte zu zeigen."

Chris Kanaracus berichtet über Unternehmenssoftware und allgemeine Technologie für den IDG News Service. Chris 'E-Mail-Adresse lautet [email protected]