Calling All Cars: I Asked For It / The Unbroken Spirit / The 13th Grave
Eine neue Studie von Forrester Research, die mehr als 200 SAP-Kunden befragte, fand große Unzufriedenheit über die kürzlich getroffene Entscheidung des Anbieters, Kunden zu einem kosteneffektiveren Enterprise Support-Angebot zu verlagern. Außerdem gab er Tipps, wie Kunden die gestiegenen Kosten abmildern können Der Enterprise Support würde seine Basis- und Premium-Support-Optionen ersetzen. Enterprise Support kostet 22 Prozent der Lizenzgebühren eines Kunden, verglichen mit 17 Prozent für den Basis-Support. Die zusätzlichen Kosten werden in den nächsten Jahren schrittweise eingeführt, und die neuen Gebühren beginnen erst am 1. Januar.
Aber die Kunden von Forrester haben eine Reihe häufiger Kritikpunkte geäußert.
85 Prozent der befragten Kunden beschrieben minimale Nutzung des Basic-Support-Angebots. "Der durchschnittliche Kunde gibt an, weniger als sechs Mal pro Jahr mit SAP zusammenzuarbeiten - das entspricht dem Kauf einer umfassenden, aber teuren Versicherungspolice, die selten genutzt wird", heißt es in dem Bericht.
Kunden haben sich auch bei Forrester über die benötigte Zeit beschwert SAP erfüllt Anforderungen für neue Funktionen.
"Kunden glauben, dass die an SAP bezahlten Wartungsdollar zum Ausfüllen wichtiger Funktionslücken in der Software verwendet werden sollten. Es gibt jedoch eine Fülle von Beispielen, in denen wichtige Funktionen vor zwei bis vier Jahren angefordert wurden Wenn mehrere Kunden in derselben oder in verschiedenen Branchen nicht in SAP R / 3 4.7 ausgeliefert wurden, geschweige denn in SAP ERP 6.0 verfügbar waren, "sollten die Berichte angeben.
Kunden", wie viel von ihren Support-Dollars tatsächlich zurückgeht Reinvestition versus Gewinnmargen ", fügt er hinzu.
SAP hat eine Reihe von Gründen für seine Entscheidung angeführt, wie z. B. eine größere Komplexität in Kundenumgebungen, und argumentiert, dass Enterprise Support ein höheres Nutzenniveau für Kunden bietet - weist der Forrester-Bericht nicht aus.
Um die erhöhten Wartungskosten zu verringern, sollten die Kunden laut Forrester höhere Rabatte auf Lizenzgeschäfte anstreben.
Eine weitere Taktik wäre die Schaffung einer langfristigen "SAP-Eindämmungsstrategie", "Dazu könnte auch ein Blick auf andere Anbieter gehören. "Viele SAP-Kunden, mit denen wir gesprochen haben, haben begonnen, Oracle Siebel, Salesforce.com und andere für das Kundenbeziehungsmanagement sowie Siperian, Initiate Systems und IBM für das Stammdatenmanagement zu evaluieren."
Kunden sollten auch Dritte in Betracht ziehen. Party-Optionen für die Unterstützung. Während ein Unternehmen, Rimini Street, Pläne zur Bereitstellung solcher Unterstützung angekündigt hat, hat es noch nicht begonnen, und selbst wenn es tut, wird sich nur auf die R / 3-Produkte von SAP konzentrieren.
Die Ergebnisse des Forrester-Berichts stehen im Gegensatz zu denen von SAP vergangene Behauptung, dass, während Kunden möglicherweise nicht mehr Geld zahlen möchten, sie den Wert der neuen Dienstleistung verstehen.
Ein SAP-Sprecher erhielt eine Kopie des Berichts am Freitag, aber nicht sofort einen Kommentar zu seinen Ergebnissen.
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