Business Objects-Benutzer sind verärgert über den SAP-Supportübergang

Einige Kunden des Business Intelligence-Unternehmens Business Objects sind wütend, weil sie nicht auf die Online-Support-Site von SAP zugreifen können.

SAP, das Anfang dieses Jahres Business Objects für fast 7 Milliarden US-Dollar gekauft hat, wechselte die Firma Produktunterstützung für sein eigenes System am 7. Juli. SAP bestätigte, dass einige Probleme aufgetreten sind und sagte, dass es so schnell wie möglich funktioniert, um die Probleme zu lösen, und dass Telefonsupport für alle Kunden verfügbar ist.

Aber SAP kann nicht schnell genug arbeiten für John Sanzone, einen BI- und Data-Warehousing-Spezialisten bei einem großen US-IT-Dienstleister, der seit der Umstellung am 7. Juli erfolglos versucht, eine brauchbare Anmeldung für die Support-Site zu bekommen.

"Das ist nicht der Service Ich war zu erwarten ", sagte er. "Ich möchte, dass sie es so schnell wie möglich reparieren."

Trotz der Unannehmlichkeiten ist es nicht wahrscheinlich, dass seine Firma die Business Objects-Software ausliefert. "Wir sind jetzt ziemlich fest in ihrem Produkt", sagte er. "Das letzte Mal, als wir die BI-Anbieter gewechselt haben, dauerte es ungefähr ein Jahr … Es ist eine große Einführung."

Wayne H., ein Datenbankadministrator in einem US-Krankenhaus, der nicht wollte, dass sein vollständiger Name verwendet wurde Telefoninterview, dass SAP anscheinend einen Brief mit den erforderlichen neuen Passwörtern und Anmeldeinformationen an eine Frau auf der geschäftlichen Seite der Organisation geschickt hat, die dort nicht mehr arbeitet. "Das ist nur ein Durcheinander", sagte er.

Aber das Auflegen verursacht im Moment keine ernsthaften Probleme, fügte er hinzu. "Vorläufig kann ich die Bedürfnisse unseres Unternehmens unterstützen."

Viele andere Business Objects-Benutzer melden Probleme beim Zugriff auf die Website. Ein Diskussionsfaden über ein unabhängiges Business Objects Bulletin Board über die gemeldeten Probleme, die am Mittwoch auf neun Seiten ausgedehnt wurden.

Frank Scavo, Präsident des IT-Forschungsunternehmens Computer Economics und Betreuer des Enterprise System Spectator Blogs, sagte in einem Beitrag SAP hat sich möglicherweise schwer verrechnet.

"Das klingt nach einer termingesteuerten Migration, auf die SAP nicht vorbereitet war", schrieb er. "Wenn SAP in der Zukunft wichtige strategische Akquisitionen tätigen will, muss es lernen, wie sie diese für die Kunden schmerzfrei machen können."

Ein Unternehmenssprecher sagte, dass SAP alles dafür tut, um die Situation zu verbessern "Wir sind nicht darauf eingegangen, weil wir wussten, dass wir Schmerzen verursachen würden, aber die Entscheidung getroffen zu haben, vorwärts zu gehen, ist keine Option", sagte Andy Cobbold, Gruppenleiter President von Global Customer Assurance.

SAP hat mehr als 50.000 Business Objects-Kundendatensätze - einschließlich offener Support-Probleme - in sein System verschoben, aber nicht jeder Kunde hat eine Anmeldung erhalten, wie Cobbold bestätigt.

SAP hat dies getan Für einige Kunden habe ich keine E-Mail-Aufzeichnungen und kontaktiere sie über die Umstellung per Post, die schwieriger zu verfolgen ist als E-Mails. Er sagte: "Wir haben alles versandt, aber leider hat nicht jeder Kunde seine IDs erhalten aus irgendeinem Grund. "

" Mehr als 80 Prozent der Kunden waren in der Lage um mit dem Portal zu interagieren und es zu nutzen ", sagte er. "Jeden Tag machen wir gute Fortschritte. Unser Ziel ist es, so schnell wie möglich fertig zu werden."

Dazu gehört auch die Aufstockung des Personals in den Call Centern, so dass die Kunden telefonisch Unterstützung erhalten können.

Auch auf der Ebene von 80 Prozent, die das Portal nutzen können, können Tausende von Kunden immer noch nicht.

"Wir würden gerne alles glatt laufen lassen. Es war nicht so reibungslos, wie wir es wollten", sagte er. "Natürlich werden wir eine Obduktion durchführen, um sicherzustellen, dass wir daraus Lehren ziehen."