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SAP hat sich dem Druck von Benutzergruppen entledigt und erklärt sich bereit, die Geschwindigkeit zu senken, mit der ein neuer Tarif für Software-Support eingeführt wird. Gleichzeitig kündigte SAP eine Reihe von Key Performance Indicators (KPIs) an, die mit den Benutzergruppen vereinbart wurden, um das Preis-Leistungs-Verhältnis des Enterprise Support-Programms zu messen.
Der Endpreis für Kunden, die vom SAP-Support-Programm zu SAP migrierten Der neue Enterprise Support Service wird bis 2015 mit 22 Prozent der Softwarelizenzgebühren unverändert bleiben, verglichen mit 17 Prozent für den bestehenden Service. Das ist eine Erhöhung der Supportkosten um fast 30 Prozent.
Statt jedoch die Erhöhung in vier jährlichen Schritten zu verwenden, hat SAP nun zugestimmt, diese auf sieben zu erweitern, ein Muster, das besser zum siebenjährigen Wartungszyklus des Unternehmens passt. sagte das Unternehmen am Mittwoch.
Das bedeutet, dass die Kosten der Unterstützung jedes Jahr um durchschnittlich 3,1 Prozent statt 8 Prozent steigen werden, wobei die endgültige Preiserhöhung jetzt im Jahr 2015, nicht 2012 in Kraft tritt. Die jährliche Rate von Die Erhöhung der Kosten für die Softwareunterstützung war eine der wichtigsten Anforderungen der Benutzergruppen.
Die KPIs erfüllen eine weitere ihrer Anforderungen: einen gemeinsamen Weg für SAP und Benutzer zu finden, um den Wert von Enterprise Support zu messen. Bei der Einführung der Dienstleistung behauptete SAP, der höhere Preis sei durch die verbesserten Dienstleistungen im Vergleich zu bestehenden Wartungsverträgen gerechtfertigt.
Die Indikatoren decken vier Hauptkategorien ab: Geschäftskontinuität, Geschäftsprozessverbesserung, Investitionsschutz und Gesamtbetriebskosten.
Sie werden in einem gemeinsamen Benchmarking-Programm verwendet, das die Zufriedenheit einer repräsentativen Auswahl von SAP-Kunden nachverfolgen wird, die von SAP und Mitgliedern des SAP User Group Executive Network (SUGEN) ausgewählt wurden der weltweit größten nationalen SAP-Benutzergruppen. Ein unabhängiger Prüfer wird die Ergebnisse validieren, sagte die SAP.
Die Ergebnisse dieses Benchmarking-Programms werden aufmerksam verfolgt, da SAP sich auch bereit erklärt hat, zukünftige Preissteigerungen für Enterprise Support zu verschieben, bis die Ziele für die Kundenzufriedenheit erreicht sind. SAP erwartet, diese Ziele innerhalb von vier Jahren zu erreichen, sagte er.
Der Deal ist nicht perfekt, so der frankophone SAP Users 'Club (USF), eine der Gruppen, mit denen SAP verhandelt hat.
USF ist zufrieden mit dem Preiskompromiss, der sich aus einer deutlichen Veränderung der Position der SAP unter dem Druck der SUGEN-Mitglieder ergibt.
Der Konsens hinsichtlich KPIs für die Servicequalität des SAP Enterprise Supports zeigt eine echte Bereitschaft der SAP Das Spiel in einem Bereich, in dem sich kein anderer Softwarehersteller gewagt hat, sagte USF.
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