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On-Demand CRM (Customer Relationship Management) Anbieter Salesforce hat InStranet gekauft, Hersteller von Wissensbasis-Management-Technologie für Call Center.
Der Deal hat einen Wert von US $ 31,5 Millionen und wurde am 4. August geschlossen, sagte Brett Queener, Senior Vice President für Anwendungen bei Salesforce.
Die Software von InStranet verarbeitet Inhalte basierend auf verschiedenen Parametern, z. B. der Art des Dokuments oder der zugehörigen Abteilung innerhalb eines Unternehmens. Dies verbessert die Leistung von Call-Center- und Self-Service-Portalen, da die Suchergebnisse der Knowledge Base den jeweiligen Kontext eines Endbenutzers nach Salesforce widerspiegeln können.
"Wenn Sie schließlich häufig auf einem Telefon oder einem Portal zu einem Agenten gelangen "Eine lange Liste mit nicht zusammenhängenden Antworten, die zu Frustrationen führen", sagte Queener.
Technologie wie InStranet, die sich auf Kundenzufriedenheit im Gegensatz zu transaktionalen Verkaufsprozessen konzentriert, wird zu einem Muss für CRM-Anbieter, so China Martens, ein Analytiker mit der 451 Gruppe.
"Das wurde erwartet", sagte Martens. "Es gibt ihnen eine Geschichte im Kundenservice; sie haben schon etwas, aber es ist nicht so anspruchsvoll wie dieses."
Der Deal wird Salesforce auch "mehr Pep am oberen Ende des Marktes geben", sagte Martens. Die InStranet-Software wird laut Salesforce von 350.000 Call-Center-Agenten genutzt. Zu den Kunden gehören Comcast und 3M.
Salesforce hat die Preisgestaltung für die InStranet-Software noch nicht festgelegt, die im Gegensatz zu Salesforce lokal implementiert wird. Der Anbieter plant, eine On-Demand-Version zu entwickeln, die irgendwann 2009 herauskommen wird, sagte Queener.
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