Salesforce und Twitter können schmutzige Tricks aktivieren

Die erste Sache Ich dachte, als ich las, dass Salesforce.coms Plan, Twitter in seine Service Cloud zu integrieren, einfach war: Wer hat die Zeit? Die zweite Sache, die ich dachte, war: Jemand könnte das wirklich gegen ihre Mitbewerber ausrichten, wenn sie das wollten.

Die Idee hinter der Twitter-Integration ist, dass Unternehmen Leute bei Twitter mit Kundenservice-Problemen finden und dann auf ihre Probleme reagieren können. Ich bin mir nicht sicher, wie ansprechend das sein wird.

Die meisten Firmen, die ich kenne, haben genug Kundendienstanfragen, ohne nach mehr suchen zu müssen.

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Aber, Optimieren Sie die Idee ein wenig und sehen Sie, was passiert: Verwenden Sie Service Cloud und Twitter nicht, um Ihre Kunden zu finden und ihnen zu helfen - suchen Sie stattdessen die Kunden Ihrer Mitbewerber und helfen Sie ihnen. Oder helfen Sie sich selbst, je nach Ihrer Perspektive.

Insbesondere, helfen Sie den unglücklichen und unruhigen Kunden Ihrer Konkurrenten zu finden, dass die wirkliche Lösung für ihr Problem ist, das zu kaufen, was Sie als Ersatz anbieten.

Es gibt Variationen this theme:

Ein White-Hat-Ansatz könnte sein, das Problem mit dem Produkt des Mitbewerbers zu lösen und den Prozess zu nutzen, um eine Beziehung mit dem Kunden zu entwickeln, die später abgebaut werden könnte.

Ein Ansatz, der so aussehen könnte Sei etwas, was du nicht bist. Ein schwarzer Hut könnte vorgeben, ein echter Servicevertreter von der Firma zu sein, und dann schlechte Informationen ausgeben, um den Kunden zu entfremden. Alternativ könnten sie sich als hilfreiche Mitbenutzer ausgeben und so viel Propaganda wie möglich liefern. Es ist alles zwischen dir und deinem Gewissen.

Service Cloud und Twitter sind nicht allein oder neu, um solche schmutzigen Tricks zu ermöglichen. Salesforce könnte sogar Maßnahmen ergreifen, um sie zu verhindern, wenn jedoch ein Geld verdient wird, wird jemand erscheinen und versuchen, es zu machen.

Der Abbau von sozialen Netzwerken für Wettbewerbsinformationen, Kundenkommentare und Reputationsmanagement scheint zu funktionieren etwa so gut wie der Prozess automatisiert werden kann. Wenn nicht von der Service Cloud, dann von etwas anderem.

Selbst wenn sie nur für gute Zwecke verwendet wurden, haben einige bemerkt, dass ein hilfreicher Kundendienstvertreter, der in Ihrem

Twitter-Stream über ein Problem auftaucht, gruselig wäre. Wie jemand, der über deine Schulter wacht, bereit zu helfen, ob du es wolltest oder nicht.

Angenommen, alles, was du erhalten hast, war eine automatisierte Nachricht, die Hilfe anbietet, indem du auf einen Link klickst? Kein menschlicher Kontakt, bis der Benutzer es initiierte, aber sobald sie verbunden wurden, würden sie einen Service-Repräsentanten mit Zugang zu der ganzen Reihe von Twitter-Posts über das Problem finden?

Es gibt alle möglichen Wege, diese zu tun, um die verfügbaren Ressourcen eines Unternehmens zu erfüllen. Hilfreiche Tweets werden möglicherweise nur gesendet, wenn viele Mitarbeiter die Serviceanforderungen, die sie generieren, frei haben.

Ich weiß nicht, dass Unternehmen eine große Anzahl von Supportmitarbeitern haben, die nichts zu tun haben, sondern eine Service Cloud / Twitter Die Verbindung könnte sie in der Freizeit, die sich öffnete, behalten.

Das Interesse von Salesforce.com an Twitter ist nur die neueste Manifestation, wie Unternehmen die sozialen Netzwerke anderer Menschen zu ihrem eigenen Vorteil nutzen wollen. Es ist noch zu früh, um zu sagen, was funktionieren wird und was nicht, aber ich wette eins: Viele Leute werden schleichend oder einfach genervt sein, bevor wir es wissen.

David Coursey verspricht, dass er gewonnen hat nicht in deinem Tweets-Angebot erscheinen, um dir zu helfen. Wenn Sie jedoch Hilfe benötigen, senden Sie Ihre Anfrage über das Kontaktformular auf seiner Website unter www.coursey.com/contact.