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Ein zweiter E-Mail-Ausfall, selbst in der gleichen Woche, wird für die meisten BlackBerry-Nutzer kein Selbstläufer sein, selbst wenn er die Nerven verliert. Dennoch stellt sich die Frage: Wie viele weitere Ausfälle werden die Kunden von Research in Motion akzeptieren, bevor große Defekte beginnen?
Wenn Sie tatsächlich den Scheck schreiben, der Ihren Mobilfunkdienst abdeckt, für wie viele weitere Ausfälle stehen Sie?
Wahrscheinlich ein Haufen, denn, wenn Sie wie die meisten BlackBerry-Benutzer sind, die ich kenne, lieben Sie das Gerät und sind völlig immun gegen die Sirenen-Songs des iPhone oder Droid. Und außerdem wollen Sie eine gute Tastatur auf Ihrem Gerät.
[Lesen Sie weiter: Die besten Android-Handys für jedes Budget.]Sicher, Sie können versuchen, eine Rückerstattung zu erhalten, um den Ausfall zu decken, aber Ihre Zeit kann mehr wert sein als das, was Sie zurückbekommen. Außerdem waren die zwei Ausfälle keine größeren Fehler - nicht wie T-Mobile's Sidekick-Datenverlust - mehr Unannehmlichkeiten als Wochen, die sich fragen, wann sich dein Leben (und deine Daten) normalisieren werden.
Wenn du ein Arbeiterdroide bist (Merken Sie sich das kleine "d"), wer einen BlackBerry mit freundlicher Genehmigung des großen Eckbüros bekommt, dann ist es Ihrer Meinung nach kaum von Bedeutung. Sie werden ein neues Smartphone bekommen, wenn die Ausfälle schließlich den Chef und / oder die IT-Abteilung genug verärgert haben, um eine möglicherweise sehr teure Änderung vorzunehmen.
Das ist der Deal mit der Kundenbindung, die Research in Motion mit vielen von ihnen verbindet Kunden. BlackBerry-Kunden bleiben so lange, bis die Aufenthaltskosten zu hoch sind. Auch dann dürfen sie nicht bis zu ihrer regulären Vertragsverlängerung, ihrem neuen Haushaltsjahr usw. durchgehen.
RIM erhält diese Ausfälle also im Wesentlichen frei. Wenn sie nicht fortfahren, werden sie von den meisten Nutzern weitgehend vergessen. Innerhalb von RIM sollten die Ausfälle eine frühzeitige Warnung sein, dass Prozesse unterbrochen wurden und behoben werden müssen. Vor allem deren Softwareentwicklung und Test, die hier das Problem zu sein scheint.
Es ist schwer vorstellbar, dass RIM, das einen exzellenten Service Ruf hat, sein Netzwerk nicht schnell genug reparieren kann.
Das ist natürlich auch was ich nach dem ersten Ausfall gesagt hätte. Jetzt, nach dem zweiten, wird das Kundenvertrauen erschüttert und muss wiederhergestellt werden.
Der beste Weg, dies zu tun, ist nicht mit kleinen Rückerstattungen, sondern mit der Behebung des Problems und der Kommunikation mit den Kunden, damit RIM sie kennt die Ausfälle noch ernster als sie es tun. Danach kann nur eine bessere Leistung verlorenes Vertrauen wiederherstellen.
Und es tut RIM nicht weh, dass viele seiner Kunden im Grunde genommen eingesperrt sind und nirgends anders hingehen, wo sie leicht hingehen können oder wollen.
David Coursey schreibt seit mehr als 25 Jahren über Technologieprodukte und Unternehmen. Er twittert als @techinciter und kann über seine Website kontaktieren.
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