MLB in Social Media stolpern mit MLB.TV Blog

Major League Baseball löschte alle Postings von einem offiziellen Blog, in dem es offen seine Fortschritte und Probleme mit einem neuen Medienspieler für seinen MLB.TV-Spiel Online-Video-Streaming-Dienst, eine Bewegung, die nicht gut mit Abonnenten, Industrie sitzen würde Insider sagen:

Monatliche Beiträge sind vorbei, Hunderte von Kommentaren von Abonnenten von MLB.TV, darunter auch technische Neuigkeiten, die erst am Montag veröffentlicht wurden - und wahrscheinlich sind sie es immer noch. In dem Blog hatte die Liga gesagt, dass einige dieser Probleme Wochen dauern würden, und räumte ein, dass sie immer noch nach den Gründen anderer suchte.

Die Liga hatte zu Beginn der letzten Saison auch technische Probleme, einschließlich langsamer Reaktionszeiten auf der MLB.com-Website und Probleme mit dem Media Player, der mit Microsofts Silverlight-Technologie aufgerüstet wurde. Nach Ende der Saison entschied sich die MLB, Silverlight zugunsten von Flash zu streichen.

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Aber MLB hat weiterhin Probleme. "Wir haben noch viel mehr zu tun, um den [Medien-] Player auf eine stabilere Art und Weise auf der ganzen Linie zu erreichen", las ein jetzt gelöschter Eintrag mit dem Titel "Opening Day" am Montag gegen Mittag US Eastern Time.

Nun enthält der Blog nur eine knappe, einzelne Nachricht, in der MLB die technischen Probleme als "vorhersehbar" begründet und die Abonnenten an das Support-Forum für Fragen und Informationen lenkt, implizit, dass der Blog als Kommunikationswerkzeug zwischengeschaltet ist die Abonnenten der Liga und der MLB.TV, obwohl Kommentare zu dieser einzelnen Veröffentlichung noch erlaubt sind.

Die Nachricht ist fälschlicherweise so datiert, als wäre sie am Montag gepostet worden, während sie tatsächlich irgendwann am Dienstagnachmittag oder -abend aufging. Ein im Cache gespeicherter Schnappschuss der Homepage des Blogs, bevor er geschrubbt wurde, ist zur Zeit der Drucklegung noch auf Google verfügbar.

Der Tonfall der Teilnehmerkommentare im Blog war von kollegial und unterstützend zu verärgert und verärgert wie der Beginn der Saison Der neue Flash-basierte Mediaplayer und andere Teile des Dienstes blieben weiterhin bestehen. Die Frustration der Kunden war besonders deutlich in den Kommentaren zu den Posts am Sonntag und Montag, an denen die Saison offiziell begann.

Es ist nicht klug, wenn ein Unternehmen einen Blog, mit dem er mit zahlenden Kunden kommuniziert hat, abrupt und radikal bereinigt, besonders bei einem Punkt, an dem Kunden sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung verärgert fühlen und wenn offene Fragen nicht angesprochen werden, sagen Experten.

"Es sieht so aus, als ob sie viel Zeit über die Probleme reden und den Leuten aktuelle Informationen geben. Es schien, als würden sie mit diesem wirklich offenen Dialog einen großartigen Job machen, aber dann zogen sie das Ganze und ersetzten es durch etwas, das einfach sagt "Hey, es läuft super", sagte Charlene Li, Gründerin der Altimeter Group, die bietet Forschung und Beratung zu sozialen Medien und neuen Technologien. "Das ist sehr schlecht von ihnen."

"Es ist eine Sache, die Konversation nie begonnen zu haben und eine andere Sache, sie einfach zu ziehen und nicht einmal zu erkennen warum", fügte sie hinzu.

Mit diesem Schritt verliert MLB eine wertvolle Position der Kontrolle in Zeiten der Kundenunruhen, sagte Andrew Frank, ein Gartner-Analyst. "Sie können jetzt das Gespräch nicht lenken", sagte er. "Der Vorteil, der Gastgeber des Blogs zu sein, ist, dass Sie in der Lage sind, die Kommentare zu adressieren, da der Fokus der Konversation in Ihrem Bereich liegt. Indem Sie die Konversation beenden, hören Sie nicht auf: Sie bewegt sich nur zu anderen Orten, wo es schwieriger zu verfolgen und zu kontrollieren ist. Viele Unternehmen folgen diesem Muster. Es ist eine instinktive Reaktion auf Dinge, die außer Kontrolle geraten scheinen. "

Laut den gelöschten Posts scheint das Hauptproblem der Abonnenten zu sein beziehen sich auf ein Plug-In namens NexDef, das für verschiedene Funktionen der MLB-TV- "Premium" -Option benötigt wird, einschließlich High-Definition-Qualität und DVR-Funktionen wie Pausieren, Vor- und Zurückspulen von Live-Übertragungen. NexDef ist ein Plug-in, das exklusiv für MLB.TV entwickelt wurde und das Bandbreitenmanagement eines PCs gemäß den Informationen auf der Website der Liga automatisiert.

Die NexDef-Plug-in-Probleme führen dazu, dass die High-Definition-Wiedergabe je nach den gelöschten Posts einfriert und "stottert". "Das Fixticket ist in der Pipeline; das ist ein großes Problem und wird einige Wochen dauern", hieß es am Montag in Bezug auf NexDef.

Einige Abonnenten sind auch auf das gestoßen, was MLB als "komischen schwarzen Bildschirm" beschreibt Videoplayer. "Dieser hier ist etwas beängstigend. Wir denken, dass es mit Pre-Roll-Werbungen zusammenhängt. Das wurde entfernt. Wir werden das hier genau beobachten", las die Post am Sonntag. Andere Probleme waren der "fleckige" Zugriff auf einige archivierte Spiele sowie Audio-Probleme.

Während Kunden das MLB.TV Support-Forum besuchen können, ist es offensichtlich, dass sie zum MLB.TV Blog strömten, um den neuesten Beamten zu bekommen Updates zu technischen Problemen mit dem Service, ein Convenience-Faktor, den das Forum mit seinen Hunderten von Diskussionsfäden und -themen nicht bieten kann.

Der Ton des einzelnen Posts im Blog kann die Spannungen mit den Kunden noch zusätzlich verschärfen die Aussage, dass die technischen Probleme "vorhersehbar" seien, was die Frage aufwirft, warum sie nicht besser vermeidbar sind.

In dem jetzt gelöschten Eintrag am Sonntag mit dem Titel "Eröffnungsnacht" entschuldigte sich MLB dafür, dass er die bloggen mehr aktiv in den Tagen vorher zu kommunizieren.

"Erstens, gestern war nicht großartig. Entschuldigungen für die fehlende Kommunikation. Es gab viele Brände und wir waren dran, an ihnen zu arbeiten und nicht den Blog", der Post lesen.

Es scheint, dass die Feuer außer Kontrolle geraten sind Die MLB konnte die Hitze, die von den Blogkommentaren ausging, nicht nehmen.

MLB reagierte nicht auf Anfragen nach einem Kommentar.