Microsoft bietet neuen zeitkritischen Support-Service

Microsoft hat zum ersten Mal erklärt, dass es eine finanzielle Strafe zahlen wird, wenn es seine Service-Level-Ziele für ein technisches Support-Produkt nicht erreicht.

Ein neuer Dienst namens Premier Mission Critical Support ist jetzt verfügbar, dem Microsoft eine 30-minütige Reaktionszeitgarantie zugesichert hat, sagte Bryan Belmont, General Manager der Support- und Health Division von Microsoft Services.

Wenn ein Kunde ein Problem meldet, muss Microsoft innerhalb antworten 30 Minuten, um es zu melden, arbeitet an dem Problem. Wenn dies nicht der Fall ist, muss Microsoft dem Kunden eine Geldbuße zahlen, sagte er.

Microsoft berechnet den Betrag für jeden einzelnen Kunden und berücksichtigt, wie oft Microsoft den Zeitbedarf nicht erfüllt, Belmont sagte. Je mehr Microsoft sein Ziel verfehlt, fügt er hinzu.

Das Zeitelement ist der Schlüssel zum Premier Mission Critical Support, den Microsoft basierend auf Kundenfeedback entwickelt hat, um Anwendungen wie Börsenhandel, Reservierungs- oder Abrechnungssysteme zu unterstützen "

Diese Anwendungen" können es sich nicht leisten, runterzugehen, und wenn sie herunterkommen [Kunden wollen], helfen wir ihnen, sie wieder hochzubringen ", sagte er.

Nur Kunden, die bereits den Premier Plus- oder Premier Ultimate-Support von Microsoft abonniert haben, kommen für das neue Supportangebot in Frage, das SQL Server und Windows Server abdeckt, so Belmont. Bei diesen Kunden handelt es sich in der Regel um Unternehmenskunden, die eine strategische Investition in Microsoft-Software getätigt haben.

Zusätzlich zu einem leistungsorientierten Service-Level-Vertrag bietet das neue Support-Angebot den Kunden auch ein engagiertes Team von Ingenieuren. Die Kunden können dieses Team über eine speziell zugewiesene Telefonnummer erreichen, so dass sie nicht die üblichen Kanäle des technischen Supports von Microsoft durchgehen müssen.

Außerdem erhalten Kunden einen vorrangigen Zugriff auf ein Entwicklungsteam, das benutzerdefinierte Funktionen schreiben kann Code, wenn nötig, um ein Problem zu beheben, sagte Belmont. "Sie werden an die Spitze der Linie gehen", sagte er.

Der Preis für den Service liegt zwischen 200.000 und 1 Million US-Dollar pro Jahr, abhängig von der Größe des Kundeneinsatzes. Beispielsweise würde ein Kunde mit einer aufgabenkritischen Anwendung, die auf einer Instanz von SQL Server ausgeführt wird, wahrscheinlich 200.000 US-Dollar für Premier Mission Critical Support zahlen, sagte Belmont.