Bei der Beurteilung der Kundenzufriedenheit von Apple ist es wichtig, den "Halo-Effekt" zu berücksichtigen, der die Kunden des Unternehmens überzeugt, dass Apple viel besser ist, ungeachtet des tatsächlichen Unterschieds.
Dafür Vernunft - Apples eifrige Kultsuche - es ist klug, niemals anzunehmen, dass Apple jemals so gut ist, wie du es hörst. Die 84-prozentige "Zufriedenheit" -Bewertung des gestern veröffentlichten US-amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex ist zweifellos ein gutes Ergebnis (allerdings um einen Punkt niedriger als vor einem Jahr).
PC-Nutzer lieben es, ihre Anbieter zu verprügeln und mit gutem Grund. Die Unterstützung eines Windows-PCs ist eine schwierige Aufgabe für Hardwarehersteller. Neben ihrer eigenen Hardware unterstützen sie ein Betriebssystem, das sie nicht erstellt haben, und manchmal schreiben sie auch nicht.
Ein PC-Kunde ist auch weniger wahrscheinlich, dass er ein paar hundert Dollar für ein Add-On ausgeben wird. auf Servicevertrag, etwas, das ich immer für meine Macs kaufe. Die Hardware ist teuer, es ist teuer, repariert zu werden, und das drei Jahre alte MacBook meiner Frau war schon dreimal bei Apple, um größere Fehler zu beheben. AppleCare ist eine gute Investition und trägt dazu bei, die Supportkosten von Apple zu bezahlen.
Fairerweise bietet Apple einen besseren Support als andere PC-Anbieter. Die integrierte Struktur zum Erstellen des Betriebssystems, zum Entwerfen und Erstellen der Hardware und zum Schreiben vieler wichtiger Anwendungen erleichtert Apple die Unterstützung. Wenn ein Unternehmen eine Technologie hat, die so integriert ist wie die von Apple und keinen exzellenten Support bieten kann, ist sie wirklich in Schwierigkeiten.
Es ist leicht, einen leichten Rückgang von Apples Kundenzufriedenheit zu verzeichnen, angesichts all der anderen Risse in Steve Jobs 'Rüstung scheint es als Teil des Trends wichtig. Aber die wirklich wichtigen Zahlen aus der Umfrage waren die deutliche Verbesserung der PC-Kundenzufriedenheit. (Klicken Sie auf das Diagramm, um ein größeres Bild zu sehen.)
PC-Kunden neigen nicht dazu, ihren Verkäufern den Vorteil des Zweifels zu geben, der Apple zusteht. Die meisten Windows-Kunden sind geneigt, ihre Lieferanten nicht sehr zu mögen. Es ist Windows-Kultur und eine andere Krankheit Apple leidet nicht.
Also, für Compaq 5,7 Prozent zu verbessern, Gateway / Acer 2,8 Prozent und HP 1,4 Prozent - alle landen bei 74 Prozent, ist ein Erfolg. Besonders für Compaq. Dell führt die Windows-Unternehmen weiterhin mit 75 Prozent Zufriedenheit an.
Meine Vermutung ist, dass enge Befragungen Dell- und Compaq-Kunden immer noch weniger zufrieden stellen als Apple-Kunden. Aber, wenn korrigiert, um ein bisschen Pro-Apple und Anti-Dell / Compaq Bias zu überwinden, glaube ich nicht, dass der wirkliche Unterschied die berichteten 9 oder 10 Prozentpunkte ist.
Windows-Hardware-Verkäufer verbessern eindeutig ihren Kundendienst und Apple, obwohl es unwahrscheinlich ist, seinen Vorsprung zu verlieren, muss ständig verbessert werden.
Industry Insider David Coursey twittert als @techinciter und kann über seine Website kontaktiert werden.
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