Facebooks Problem ist seine Verwaltung, nicht seine Kunden

Das Facebook, mit dem ich heute unzufrieden bin, ist nicht das Facebook, für das ich mich angemeldet habe. Ich habe mich nicht verändert, Facebook hat es getan. Und ich möchte das Facebook, für das ich mich angemeldet habe.

In den letzten Tagen ist es für Experten in Mode gekommen, Facebook zu sagen, dass es das Richtige tut, die Kundenmeinung verdammt sei. Sie sagen, dass disruptive Veränderung notwendig und eine positive Sache ist. Dass es im Fall von Facebook nicht Sache der Kunden ist, ist eher eine Tugend als eine Sünde.

Sicher, die meisten großen Unternehmen haben damit begonnen, den Markt zu stören. Sie erfanden eine bessere Mausefalle und die Kunden schlugen einen Weg zu ihrer Tür. Diese großen Unternehmen störten den Wettbewerb, nicht ihre eigenen Kunden.

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Die Einführung von Facebook hat den Markt gestört, aber auf der Suche nach einem nachhaltigen Umsatzmodell hat Facebook jetzt gegeben auf dem Markt und geht stattdessen auf die Kunden zu, die das Unternehmen so weit gebracht haben.

Die übliche Faustregel ist, dass, wenn Sie jemandes Kunden stehlen wollen, Sie etwas anbieten müssen, das nicht nur besser ist, sondern Bestellungen der Größenordnung besser. Sonst bleibt der Kunde bei dem, womit er zufrieden ist.

Facebooks Änderungen bieten keine offensichtliche Verbesserung, geschweige denn eine Größenordnung. Die Veränderung ist eine massive Neugestaltung von etwas, das Kunden bereits gemocht haben, ohne offensichtlichen und unmittelbaren Nutzen. Kunden haben sich geirrt, wenn sie sich darüber beschwert haben, so behandelt zu werden?

Hot News: Das Problem mit Facebook ist nicht bei den Kunden; Es ist mit der Unfähigkeit des Unternehmens, ein Geschäftsmodell zu finden. Man könnte meinen, dass Facebook mit 175 Millionen Nutzern Geld einbringen würde. Vielleicht mit einer besseren Führung.

Das Redesign ist Facebooks Art, die Kunden für ihre eigenen Fehler verantwortlich zu machen. Das Unternehmen sollte in der Lage sein, seinen Lebensunterhalt zu verdienen, aber nicht - und wir sind schuld.

Manche Blogger reden, als ob Facebook-Kunden versuchen, das Unternehmen davon abzuhalten, "auf das nächste Level zu kommen". Das ist Unsinn. Kunden freuen sich, wenn Firmen ihnen neue und nützliche Dinge bringen, aber sie erwarten, dass es inkrementell geschieht und bei jedem Schritt einen Mehrwert bietet.

Apples Wechsel von OS 9 zu OS X war eine bahnbrechende Veränderung, die durch die Bereitstellung eines aufregenden neuen Produkts erreicht wurde Plattform unter Beibehaltung der Kompatibilität mit der vorherigen. Das neue Produkt war aufregend und die Kunden erhielten einen einfachen Übergang.

Windows war eine bahnbrechende Änderung gegenüber DOS, aber erst mit Windows 3 wurde die grafische Benutzeroberfläche aktiviert. Die Kunden des Unternehmens hatten Jahre um sich an die Idee zu gewöhnen.

Im aktuellen Fall hat Facebook nichts Neues oder Nützliches an den Tisch gebracht. Schlimmer noch, die unwillkommene Änderung wurde den Kunden im Wesentlichen über Nacht aufgezwungen.

Facebook scheint entschieden zu haben, dass es kein Geld verdienen kann, das von uns geliebte Facebook, also will es etwas anderes werden. Wenn das stimmt, dann ist Facebooks neue Benutzeroberfläche keine gesunde Störung, sondern ein Zeichen des Scheiterns.

David Coursey wartet auf das Unternehmen, das Facebook stört. Erzähle ihm dazu das Kommentarformular unter www.coursey.com/contact.