Die Entwicklung von CRM wird auf der NY-Veranstaltung vorgestellt

CRM- (Customer Relationship Management) -Benutzer, -Anbieter, -Analytiker und -Berater werden sich nächste Woche in New York zur CRM-Konferenz treffen, die darüber diskutieren wird, wie Technologien und Wirtschaftsfaktoren das Software-Segment verändern.

Denis Pombriant von Beagle Research, der eine Keynote auf der Messe hält, sieht einige wirtschaftliche Einflussfaktoren auf die CRM-Branche, insbesondere den demografischen Wandel.

Die Millionen von Babyboomer, die das Rentenalter erreichen, werden den Weg schütteln laut Pombriant verteilen sich die Ausgaben auf die Wirtschaft. Diese Leute haben bereits Häuser und Garagen voller Produkte und wollen vielleicht nicht mehr, sagte er. Stattdessen "kaufen sie Erfahrungen", sagte er. "Die Art von Dingen, die wir verkaufen und an diese Zielgruppe anpassen, muss erfahrungsreicher sein."

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Der Aufstieg der globalen Mittelschicht stellt eine weitere Hürde dar. "Es wird dort eine große Nachfrage geben, aber nicht [nur] die Binnennachfrage."

Laut Pombriant wird sich auch die Steigerung der Kosten für Geschäftsreisen und Fracht auf CRM auswirken.

"Es wird teurer, die Leute vor die Kunden zu stellen ", sagte er. Daher ist es "eine wichtige Frage, die man stellen und beantworten kann, was man tun kann, um Präsenz zu schaffen."

Es gibt bereits Ansätze wie webbasierte Konferenzen für Hunderte oder sogar Tausende von Menschen, fügte er hinzu.

Die Rate, mit der neue Produktkategorien gebildet werden, hat sich ebenfalls verringert, sagte Pombriant. "Der Kundenstamm wird statischer, und man muss zunehmend Möglichkeiten finden, Cross- und Up-Selling zu betreiben", sagte er.

Dieser Trend hängt mit der Bedeutung von sozialen Netzwerken zusammen, nicht nur, um Kunden zu erreichen, sondern "Das Sammeln von wertvollen Informationen über ihre Vorlieben und Abneigungen", sagte er.

Altimeter Group Analyst Ray Wang ist besonders bullish auf das Konzept von "Social CRM", die ein Hauptthema der Veranstaltung sein wird.

Kunden sind "umgezogen auf "und" will nicht mehr von Unternehmen bombardiert werden ", sagte Wang. Stattdessen nutzten sie soziale Medien, um Antworten über Produkte und Dienstleistungen voneinander zu finden, nicht von Anbietern, sagte er.

In den letzten Jahrzehnten hat die CRM-Branche die Kundenwünsche aus den Augen verloren und sich stattdessen auf Tools konzentriert "

Social CRM bedeutet, die Lücke zwischen diesen Systemen und den Orten zu schließen," an denen die Kunden wirklich diese Gespräche führen ", sagte er. "Unternehmen müssen sich erneut mit Kunden austauschen."

Der Markt wird auch von Anbietern wie Adobe und IBM betroffen sein, die sich mit Strategien auseinandersetzen, die die Produktlinien verwischen, so der Analyst China Martens.

Adobe ist drängen in CEM (Customer Experience Management) mit Akquisitionen wie Web Analytics-Anbieter Omniture und vor kurzem Web-Content-Management-Anbieter Day Software.

IBM, die auch einen Web Analytics-Anbieter in Coremetrics kauft, geht einen ähnlichen Weg mit seinen " Project Northstar. "

Solche Unternehmen sprechen darüber," wie man den Bedürfnissen der Unternehmen in Bezug auf E-Sales, E-Services und E-Marketing gerecht werden kann und eine umfassende Plattform für die Interaktion mit Kunden ", sagte Martens. "Wie nah ist das mit CRM? Ganz nah dran, denke ich."

Ein weiterer wichtiger Produkttrend wird DaaS (Data-as-a-Service) sein, der Kontakt- und Unternehmensinformationen in Systeme vorlädt und auf Vorrat hält "Genau und genau", sagte Martens.

Salesforce.com hat kürzlich mit dem Kauf des Kontaktdatenbankanbieters Jigsaw einen wichtigen Schritt in diese Richtung gemacht. Die Frage ist nun, ob die Kombination von CRM und DaaS "für Kunden so attraktiv sein wird, wie die Anbieter glauben", sagte Martens. "Ein vollständiges CRM-System anstelle eines leeren CRM-Systems zu erhalten, könnte gut dazu beitragen, Daten von Vertriebsmitarbeitern, Vermarktern und Servicemitarbeitern so vollständig wie möglich zu erfassen."

CRM Evolution läuft von Montag bis Mittwoch in New York.

Chris Kanaracus berichtet über Unternehmenssoftware und allgemeine Technologie-Neuigkeiten für Der IDG News Service. Chris 'E-Mail-Adresse lautet [email protected]