Amazon und Zappos: Öl und Wasser der Einzelhandelskultur

In einem Artikel aus dem Jahr 2008, der in der E-Commerce Times erschien, sagte Gene Alvarez, Vice President of Research bei Gartner, über den Online-Schuhhändler Zappos: "Zappos ist der Amazon des Schuhgeschäfts und Sein Modell ist extrem schwer nachzuahmen. "

Wie richtig er war.

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Amazon.com hat Zappos in einem Übernahme-Deal aufgenommen, der jetzt zwei der Marktführer im Online-Einzelhandel und im Online-Verkauf von Schuhen. Der Vertrag sieht vor, dass Amazon.com 40 Millionen Amazon-Aktien (fast 900 Millionen US-Dollar zu aktuellen Handelswerten) gegen alle ausstehenden Aktien, Optionen und Warrants von Zappos eintauscht. Das Unternehmen wird außerdem 40 Millionen US-Dollar in bar und Restricted Stock an Zappos-Mitarbeiter spenden.

Aus finanzieller Sicht ist das alles gut und schön, aber die größere Frage bleibt unbeantwortet: Was passiert mit meinem kostenlosen zweitägigen Versand? Ich scherze, aber nur so viel, wie ich das kulturelle Öl und Wasser vermitteln muss, das zwischen den internen Philosophien dieser beiden Unternehmen zu existieren scheint.

Duell-Incentives

Wann hat Amazon das letzte Mal aus heiterem Himmel beschlossen? um Ihre gekauften Waren auf eine schnellere Lieferoption zu aktualisieren? Sicher, Sie können Amazon Prime für beschleunigten Versand ausprobieren. Und die Firma bietet in der Tat kostenlosen Versand für Bestellungen, die Sie über die $ 25-Marke platzieren - aber denken Sie nicht, dass dieser berechnete Verkaufsanreiz alles andere als ist. Amazons Rückgaberecht für Bekleidung? Du bekommst 30 Tage, Punkt.

Meine häufigen Interaktionen mit Zappos (Disclaimer: Ich trage eine Größe 16) haben oft verbesserte Versandoptionen und Rabatte hervorgebracht, die scheinbar aus heiterem Himmel ankommen. Wieder ein berechneter Schachzug von Zappos, aber es zeigt nur weiter, woher beide Unternehmen kommen, wenn es darum geht, wie sie Kundenloyalität wahrnehmen und / oder fördern.

Amazon ist mehr als glücklich, Anreize anzubieten, vorausgesetzt, Sie sind bereit, das zu bezahlen Preis: $ 25 pro Bestellung oder $ 79 für ein Jahresabonnement für den zweitägigen Versandservice Amazon Prime. Zappos andererseits überrascht Sie mit der Menge kostenloser Upgrades, unabhängig davon, was oder was Sie gekauft haben. Und die Rückkehrpolitik des Unternehmens für Schuhe? Ein volles Kalenderjahr - 365 Tage.

Eine Größe 15 von Social Media

Die Unähnlichkeiten enden nicht einfach dort. Denken Sie nur an die sozialen Präsenzen der Einzelhändler. Der Twitter-Feed von Amazon folgt allen 12 Nutzern. Sein Inhalt besteht aus einzeiligen Beschreibungen eines Produkts, das auschecken soll (oder gelegentlich ein brechendes Nachrichtenelement oder ein lustiges Internet-Meme). Anzahl der Kunden in Anspruch genommen? NULL, da Amazon keine Twitter-Nutzer anspricht - zumindest konnte ich keine Beweise dafür finden, dass es auf den 1. April zurückgeht, was genau dann ist, wenn ich extrem gelangweilt bin.

Tatsächlich scheint Amazon so aus berühren Sie mit dem selbstbetitelten "Twitterverse", dass es sogar ablehnt, Affiliate-Provisionen für verkürzte Links zu Produkten zu bezahlen, die Sie über den Dienst bewerben. Stimmt. Ein tinyurl- oder is.gd-Link verstößt gegen die Geschäftsbedingungen des Affiliate-Programms - nicht gerade der beste Weg, um einen neuen Technologie- oder Sozialdienst zu nutzen.

Im Gegensatz dazu gedeiht Zappos auf Twitter und der Kunde engagiert sich für den Service fördert. Laut dem Artikel dieses Artikels hat der offizielle Twitter-Feed von Zappos 1.022.125 Follower und ist damit die zweitgrößte Retail-Präsenz auf Twitter hinter Whole Foods. Noch wichtiger ist, dass Zappos selbst 406.641 Menschen folgt - ein Faktor für Retweets, und Zappos könnte vermutlich eine halbe Million Fans mit einer Nachricht in Sekunden kontaktieren.

Wenn Sie diese Präsenz nicht für wichtig halten, vielleicht Sie möchten ein Gespräch mit Dell führen. Das @ delloutlet-Konto des Unternehmens hat im Alleingang mehr als 2 Millionen US-Dollar an Verkäufen abgewickelt, und sogar ein Dell-Mitarbeiter merkt an, dass "Tony rockt" (CEO von Zappos). Es wäre schwer zu behaupten, dass eine blühende Twitter-Präsenz Amazonas Wunder nicht während der großen Kontroverse #amazonFAIL vor drei Monaten getan hätte.

Ich könnte weiter durch die kursorische Liste der Web 2.0-Plattformen gehen. Youtube? Zappos hat 117 einzigartige Videos hochgeladen, die zu 32.622 Ansichten für seinen offiziellen Kanal geführt haben. Sein Video-Content, der von Zappos-Mitarbeitern reicht, die Gitarrensoli bis hin zu "Ein Tag im Leben von …" -Segmenten spielen, hat bis zu 100.000 Aufrufe für ein einzelnes Video erreicht. Amazonas? Äh. Das ist nicht Amazon. Ich kann auf YouTube keine offizielle Amazon-Präsenz finden. Facebook ist die einzige "Big Three" -Plattform, bei der Amazon Zappos von 4.929 Fans auf 1.467 übersteigt. Das wird letztlich durch den großen MySpace-Gewinn von Zappos ausgeglichen: 6.181 Fans zu Amazons Gänseei.

Zappos Produktbeschreibung überprüfen

Warum alle Zahlen? Weil Amazon kein neues Schuhgeschäft gekauft hat; Es hat eine Kultur gekauft. Marketing-Experte Seth Godin drückt es am besten aus: Amazon verfügt bereits über beträchtliche Ressourcen und Hebel im Online-Einkaufs- und Versandbereich. Es fehlt die Unternehmenskultur und die eins-zu-eins Kundenbeziehungen, die Zappos an den Tisch bringt.

Zappos gewinnt eine langfristige Retail-Strategie und eine bedeutende Investor-Rendite aus dem Geschäft; Amazon hat eine Chance zu sehen, wie soziale Medien und die Möglichkeit, eine neue soziale Investition auf dem Rücken eines 800-Pfund-Gorillas aufzubauen. Kunden? Nun, vielleicht wird Amazon einen Gutschein oder zwei auf ihre Art Tweet. Ich würde meinen Atem nicht anhalten.